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【課程綱要】
單元一：揭開職場溝通的神秘面紗
一、溝通的本質(zhì)與原則
（一）溝通就是傳遞信息、說明事物
（二）溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情
（三）溝通是為了表達(dá)意愿
二、溝通的特性
（一）雙向反饋是溝通的基礎(chǔ)
（二）不同文化、民族的溝通原則不同
（三）不同時代的典型溝通特征
三、常見的溝通的障礙
（一）定式思維
（二）過早的評價
（三）一心二用
（四）直接跳到結(jié)論
（五）偏見
四、中基層管理者應(yīng)具備的溝通管理理念
（一）通過他人完成任務(wù)
（二）下屬員工的成功
（三）管理性工作和修養(yǎng)
（四）部門的成功
（五）像一位真正的管理者
（六）正直誠實
單元二：不同溝通風(fēng)格（DISC）的管理者分析與應(yīng)對
視頻教學(xué)導(dǎo)入：職場溝通的技法與應(yīng)答
1、分析型人的特征與溝通技巧
2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達(dá)型人的特征與溝通技巧
4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧
單元三：職場成功溝通的步驟與方法
一、溝通的六個關(guān)鍵步驟
1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計劃、預(yù)測爭執(zhí)、SWOT分析）
2、建立關(guān)系（以情為先 以理為主）
3、把握時機(jī)(時間、地點）
4、闡述觀點
5、處理異議
6、達(dá)成目標(biāo)
課堂同步訓(xùn)練：設(shè)計關(guān)鍵情境進(jìn)行溝通步驟的模擬訓(xùn)練
二、溝通方法的六個維度訓(xùn)練
（一）“聽法“：3R聆聽法及訓(xùn)練
-接收Receive
-反映Reflect
-復(fù)述Rephrase
課堂同步訓(xùn)練：
（二）“說法“
-麥肯錫的電梯原理表達(dá)法
-金字塔原理中的三大邏輯表達(dá)法
-贊美法
課堂同步訓(xùn)練：
（三）“看法“：
-解讀面孔的關(guān)鍵技巧
-身體語言的奧秘
（四）“問法“
1、發(fā)問的兩個出發(fā)點
2、發(fā)問的四個基本模式
3、發(fā)問的十大誤區(qū)及補(bǔ)救方法訓(xùn)練
（五）“區(qū)分“：“事實、演義、真相”的公式
（六）“回應(yīng)“
-什么是“回應(yīng)“
-“回應(yīng)“的方法
-“回應(yīng)“的四個典型情境
課堂同步訓(xùn)練：
單元四：三維溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)技巧
一、學(xué)會與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
（1）來自上司的障礙
障礙1：習(xí)慣于單向溝通
障礙2：沒有時間
障礙3：對下級不信任
（2）來自中基層管理者自身的障礙
障礙1：報憂不報喜
障礙2：報喜不報憂
障礙3：揣摩上司
障礙4：你不找我，我不找你
障礙5：歸罪于外
障礙6：上下級關(guān)注的問題不同
障礙7：上下級信息不對稱
2、與上司溝通的5個原則
原則1：充分理解上級希望你做什么
原則2：確保指示具體明確
原則3：在一定范圍內(nèi)(職權(quán)內(nèi))勇于提出不同意見
原則4：以目的為中心，在資源方面與上級獲得一致意見
原則5：確定上級希望完成的期限和回報形式
3、與上司溝通的4個方法策略
課堂同步訓(xùn)練：
-接受指示的技巧與策略
-匯報的技巧與策略
-商討問題的技巧與策略
-表示不同意見的技巧與策略
二、學(xué)會與下屬溝通
（一）與下屬溝通的障礙
1、對下行溝通的不重視
2、上下級之間的信息不對稱
3、具體溝通方式方法的不恰當(dāng)
（二）與下屬溝通的6個原則
原則1：形成坦誠相見的風(fēng)氣， 鼓勵“和而不同 ”
原則2：多提問題，少干涉事 務(wù)，鼓勵下級思考并有創(chuàng)意的解決問題
原則3：在傾聽中保持積極回應(yīng)， 先理清問題， 在表示看法
原則4： “同 理心” 四段話：尊重-理解-聚合-誠服
原則5：感謝與獎賞努力 ， 真誠的重視他們的每一個進(jìn)步
原則6：批評缺點時要客觀， 避免說教與情緒化。
（三）與下屬溝通的技巧
課堂同步訓(xùn)練：
1、對下屬要充分信任
2、下達(dá)達(dá)命令的技巧
3、善于贊美下屬
4、批評下屬的方式
三、學(xué)會跨部門溝通
（一）跨部門溝通常見的七個障礙
1、組織分工不明確
2、各部門目標(biāo)之間的差異
3、不容忽視的“部門墻”
4、客觀存在的個體差異
5、溝通能力與技巧的問題
6、橫向溝通機(jī)制不健全
7、企業(yè)良好溝通文化未形成
（二）跨部門溝通障礙的成因
1、每個人都過高地看重自己的價值，而忽視其他人的價值
2、不能設(shè)身處地對待其他人的工作
3、失去權(quán)力的強(qiáng)制性
4、職權(quán)劃分的問題
5、人性的弱點——盡可能把責(zé)任推給別人
6、利益沖突——唯恐別人比自己強(qiáng)
（三）跨部門溝通的五個解決方法
課堂同步訓(xùn)練：
方法1：用建議代替直言
方法2：提問題代替批評
方法3：讓對方說出期望
方法4：訴求共同的利益
方法5：顧及別人的自尊
結(jié)語：Q&A