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大客戶關系維護技巧課程

【課程背景】
大客戶關系維護的價值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務的穩(wěn)定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細化、系統(tǒng)化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關系，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶實現技術、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業(yè)自身的更具競爭力和不可替代性。
大客戶滿意度的管理是業(yè)績增長的重要保障。如何靈活巧用、活用各類社會性活動和公關方法，以*成本實現大客戶關系維護，是企業(yè)運營管理和服務客戶過程中的重中之重，是業(yè)務穩(wěn)定增長和市場份額擴大的重要基石。

【課程收益】
提升對大客戶滿意度管理和關系維護的價值與意義的深度認知；
升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導思想；
促進企業(yè)銷售、研發(fā)、生產、行政、售后等部門的協(xié)同效能；
掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；
共創(chuàng)實操性強、實踐性好的企業(yè)個性化工作方法和工具成果；
激發(fā)學員在大客戶關系維護過程的積極性和主動性，實現企業(yè)品牌、信譽、影響力以及銷售業(yè)績的可持續(xù)性增長。

【課程對象】
總經理、銷售副總經理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程大綱】
一、大客戶關系維護的價值與意義
1、保障業(yè)務穩(wěn)定增長
2、促進市場份額擴大
3、降低市場開拓成本
4、提升生產交付效率
5、及時獲取市場反饋
6、激發(fā)技術產品創(chuàng)新
7、提升客戶滿意度與依賴度
8、實現軟件競爭力與戰(zhàn)斗力
二、大客戶需求痛點的洞察與剖析
1、二個方向：降本、增效
降本——直接成本，間接成本
增效——增長效益，提升效能
2、一個選擇：增效重于降本
3、二種對象：組織與個體
公司組織——董事長/總經理
關鍵個體——總經理、采購總、技術總、生產總、秘書/助理 
4、二種訴求：物質和精神
公司訴求——理念一致，降本增效
個體訴求——物質滿足，精神愉悅
三、大客戶關系維護的技巧和方法
（一）練好內功
1、升級理念，改變意識
服務理念：以客戶為中心
案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件
剖析：思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標準不同、激勵不同
2、調節(jié)團隊，優(yōu)化職能
將后端部門推向前端：研發(fā)、生產協(xié)同服務客戶
案例：飛書公司客戶成功部
優(yōu)化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終
擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化
3、分級管理，建立檔案 
客戶價值矩陣表
客戶風格與關鍵角色特征檔案
溝通日程管理：節(jié)慶、生日、升職。。。。。
4、備足工具，滿足公私
服務資源百寶箱----“不得無禮”
公關禮品設計理念：意義大于價格，實用大于浮夸
男----*送妻，次選送娃，養(yǎng)生送爹媽，常用送給他
女----同性送花，異性送瓜，平時勝節(jié)慶，飾品不如茶
案例：盲盒打火機的持續(xù)鏈接、接待就是生產力
共創(chuàng)演練——打造和完善服務資源百寶箱
5、定期調整，主動升級
產品創(chuàng)新：新材料、新技巧、新工藝
服務升級：省心、省力、省時
（二）做足互動
1、高質量溝通服務
多維度：
客戶關鍵角色的四種類型
SAF 銷售飛輪協(xié)同系統(tǒng)
溝通互動模型
藝術化：
溝通技巧：
遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送
近距離互動——新聞時事、行業(yè)動態(tài)、禮品淵源
案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵
溝通要素：
最少的語言帶動節(jié)奏：開放式問題，從無關到有關
恰當的幽默調節(jié)氛圍：幽自己的默，流行詞句/經典金句
誠意的贊美增加好感：差異點+關心/請教
優(yōu)秀的結構表達意見：認同+理解+假設+建議
2、管理客戶滿意度
滿意度管理工具
定期溝通會、會議紀要、服務評價表
價值
降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議
3、擁有信息情報員
對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
4、深挖客戶潛需求
認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優(yōu)勢
5、高效能響應訴求：
響應流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內在、強調共贏、適當讓步、考慮終止
響應原則：
第一時間溝通，第二時間回饋；
合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒
6、周期化總結提升
數據總結與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉化率、投資回報率等
聽取意見和建議：內外部信息反饋
優(yōu)化流程和標準：周期性優(yōu)化工作流程、標準和細節(jié)
四、大客戶關系維護過程中的四項注意
1、商務禮儀要規(guī)范
2、信仰習慣要尊重
3、個人好惡要掌握
4、內部矛盾要規(guī)避

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