镇江只枚物联网科技有限公司

接待流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的飛速變化，企業(yè)和團(tuán)隊(duì)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這樣的背景下，高效執(zhí)行成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵因素。高效執(zhí)行不僅能夠幫助個(gè)人和團(tuán)隊(duì)更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，提高工作效率，還能提升整體績效，推動(dòng)組織發(fā)展。
而在商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)的商務(wù)接待能力側(cè)面反映著企業(yè)的品牌競爭實(shí)力。優(yōu)質(zhì)的商務(wù)接待既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍転槠髽I(yè)營造更佳商務(wù)品牌。為了能在接待過程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的商務(wù)服務(wù)素質(zhì)、周到的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時(shí)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時(shí)刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。
本課程的設(shè)計(jì)旨在培養(yǎng)學(xué)員高效執(zhí)行力的同時(shí)，具備優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待能力，使企業(yè)更好地適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，提升核心競爭力，贏得市場口碑。

【課程收益】
提升學(xué)員的綜合商務(wù)接待能力，高端職業(yè)化能力進(jìn)階
具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化意識(shí)，快速轉(zhuǎn)換接待服務(wù)角色
了解商務(wù)接待的基本流程和要點(diǎn)
掌握商務(wù)接待中的流程規(guī)范與接待藝術(shù)
提高學(xué)員在商務(wù)接待中的綜合素質(zhì)和應(yīng)對能力
用高標(biāo)準(zhǔn)的流程與接待服務(wù)提升企業(yè)的形象和品牌價(jià)值
建立重視接待對象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)
塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)
展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力
掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對

【課程對象】
各行業(yè)商務(wù)人士、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)中（高）層管理人員、服務(wù)類型企業(yè)從業(yè)人員、以及對商務(wù)保障和流程管理感有需要的各界人士

【課程方式】
課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理與制定

【課程大綱】
第一講：商務(wù)保障服務(wù)工作對企業(yè)發(fā)展的重要價(jià)值
一、商務(wù)保障工作的重要性意義
互動(dòng)游戲：感受服務(wù)
二、接待的不同等級(jí)
根據(jù)不同的接待等級(jí)劃分
S級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)
不同級(jí)別接待的保障核心
頭腦風(fēng)暴：大家都知道哪些接待類型？都有什么區(qū)別？
案例分享：真實(shí)案例呈現(xiàn)

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官（標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化）
2. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容（標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化）
3. 男士、女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立
二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
2. 女士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議（標(biāo)準(zhǔn)輸出、文化融入、品質(zhì)傳遞、品牌建立）
【互動(dòng)】自檢互檢現(xiàn)場提升
【討論標(biāo)準(zhǔn)1.0】男女士員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動(dòng)練習(xí)：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質(zhì)接待的基礎(chǔ)- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務(wù)接待中的關(guān)鍵作用
二、商務(wù)接待過程中的溝通技巧
傾聽技巧：積極傾聽、回饋信息、探究問題
表達(dá)技巧：清晰表達(dá)、情感管理、非言語信號(hào)
問答技巧：提問技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
言之有禮
禮貌語 文明語 征詢語 寒暄語 接待中的基本語言知識(shí)儲(chǔ)備
言之有情
情緒傳遞溫度 表達(dá)尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
言之有術(shù)
避免隱私 掌握分寸 使用敬語 委婉語 隱語的表達(dá) 交流禁忌
四、接待中的通聯(lián)禮儀- -小細(xì)節(jié)大成敗
商務(wù)接待中電話禮儀的重要性
短信、微信交流過程中的技巧與禁忌
如何高效記錄電話中的有效信息
郵件收發(fā)規(guī)范
練一練：百字?jǐn)?/p>

第四講：高品質(zhì)接待工作的前期保障
一、運(yùn)籌帷幄、*品質(zhì)- -一場圓滿商務(wù)接待的開端
工具化----制定全流程接待需求對接單
標(biāo)準(zhǔn)化----制定項(xiàng)目全流程接待標(biāo)準(zhǔn)
專業(yè)化----根據(jù)項(xiàng)目自由特色展示接待人員專業(yè)性
智慧化----任務(wù)的完美完成是一場智慧風(fēng)暴
二、差異化全流程接待- -定制服務(wù)
接待定制的參考因素
有哪些場景需要定制
三、全流程接待的執(zhí)行安排
人員的選擇與安排
各項(xiàng)工作的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)
四、全流程接待的服務(wù)動(dòng)線安排
制定接待檢查明細(xì)表
制定崗位分工表
常見類突發(fā)事件的緊急預(yù)案
五、全流程接待中的保守與突破
無規(guī)矩不成方圓
如何在接待過程中適時(shí)做減法
1+1〉2

第五講：高效接待——接待前準(zhǔn)備與接待服務(wù)細(xì)節(jié)提升
一、接待場景化的準(zhǔn)備工作
1. 迎接任務(wù)的對接與準(zhǔn)備
2. 不同情境下的迎接準(zhǔn)備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)
【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)
二、接待服務(wù)細(xì)節(jié)提升
1. 接待貴賓的四原則
充分準(zhǔn)備原則
熱情周到原則
確保安全原則
禮節(jié)到位原則
2. 接待貴賓場景化位次細(xì)節(jié)
迎送站位位次
行進(jìn)引領(lǐng)位次
拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
恰當(dāng)?shù)谋砬楣芾?br /> 得體大方、親切有度的行為舉止修煉

第六講：高品質(zhì)商務(wù)接待呈現(xiàn)階段
一、全流程接待的信息同步
接待團(tuán)隊(duì)人員的緊密配合
及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細(xì)節(jié)
接機(jī)安排的技巧
接待車輛的保障
接待動(dòng)線的站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內(nèi)如何站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內(nèi)如何避免尷尬
接待過程中講解人員的站位
接待保障時(shí)根據(jù)來訪人數(shù)時(shí)的團(tuán)隊(duì)配合
三、商務(wù)會(huì)議的會(huì)服保障細(xì)節(jié)
會(huì)議物料的擺放標(biāo)準(zhǔn)及基本原則
會(huì)議保障的物資
會(huì)議*位次的確認(rèn)
會(huì)議茶歇的保障細(xì)節(jié)
商務(wù)會(huì)議中的茶文化與茶品質(zhì)
會(huì)議進(jìn)行時(shí)的侍會(huì)要求
伴手禮的饋贈(zèng)環(huán)節(jié)
影音資料留存的環(huán)節(jié)與技巧
四、物料、物資、茶歇等細(xì)節(jié)的層級(jí)匹配
不同層級(jí)商務(wù)會(huì)議物資匹配的原則
【研討】張董來啦！

第七講：全流程接待保障 - 宴請保障
一、宴請保障的基本流程
規(guī)格設(shè)計(jì)
細(xì)節(jié)匹配
二、商務(wù)宴請中的位次禮儀
如何確定主位
宴請位次如何排序
三、商務(wù)宴請中的餐前準(zhǔn)備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤要求
四、商務(wù)宴請中的交流細(xì)節(jié)
請菜布菜的細(xì)節(jié)
用餐時(shí)的交流細(xì)節(jié)

第八講：持續(xù)精進(jìn)- -高品質(zhì)商務(wù)接待復(fù)盤階段
一、全流程接待結(jié)束的信息總結(jié)
接待團(tuán)隊(duì)人員的自我復(fù)盤
接待中領(lǐng)導(dǎo)的喜好總結(jié)
本次接待的問題點(diǎn)歸納
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的方案優(yōu)化
未來接待任務(wù)的優(yōu)化方案設(shè)計(jì)落地
三、管理工具PDCA在持續(xù)精進(jìn)過程中的有效使用
科學(xué)精進(jìn)與有效檢測接待方案

第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設(shè)計(jì)（實(shí)操、成稿）
流程細(xì)節(jié)的自我設(shè)計(jì)
團(tuán)隊(duì)互相分享、總結(jié)、優(yōu)化、完善
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的落地呈現(xiàn)
【互動(dòng)演練】：講師現(xiàn)場指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)、各小組PK戰(zhàn)果揭幕
各小組設(shè)計(jì)商務(wù)接待題目
各小組分角色實(shí)景模擬商務(wù)接待演練
小組成員自評(píng)、互評(píng)
講師現(xiàn)場指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)、優(yōu)化提升
* 課程總結(jié)與回顧

接待流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)