镇江只枚物联网科技有限公司

提升客戶(hù)溝通課程

【課程背景】
隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售管理人員的素質(zhì)、技能的要求也越來(lái)越高： 銷(xiāo)售人員接近客戶(hù)、與客戶(hù)溝通并與客戶(hù)建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷(xiāo)售是否見(jiàn)成效的重要因素之一，而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)取得成功，則有賴(lài)于銷(xiāo)售人員必須具備的心理分析、溝通能力、策略制定、銷(xiāo)售技巧和過(guò)程管控等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。

【課程收益】
本課程以提升客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)技能為核心，通過(guò)講述與客戶(hù)溝通的方法和技巧，使學(xué)員學(xué)會(huì)與如何與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

【課程對(duì)象】
 銷(xiāo)售一線(xiàn)人員、相關(guān)人員

【課程大綱】
序：
“傾聽(tīng)”不只是“聽(tīng)見(jiàn)”
一個(gè)關(guān)于“傾聽(tīng)”的故事

第一講：有效溝通從善于傾聽(tīng)開(kāi)始
一、傾聽(tīng)的三個(gè)原則
1、忘記自己
2、感受情緒
3、傾聽(tīng)全部
二、傾聽(tīng)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、神情專(zhuān)注
2、用心傾聽(tīng)
3、眼神交流
4、點(diǎn)頭鼓勵(lì)
5、不要打斷
三、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求的四個(gè)技巧
1、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考
2、記錄客戶(hù)需求中的重點(diǎn)
3、不以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法
4、”三心“必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗 
個(gè)案研討：
① 分享成功與失敗的傾聽(tīng)案例
② 研討以往傾聽(tīng)中的不足之處

第二講：案例挖掘與分析
一、尋找典型案例的方法
1、客戶(hù)案例的準(zhǔn)備：善觀察，拓思維，積素材
2、準(zhǔn)確使用案例：圍繞話(huà)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題
二、案例分析思路
1、防止單純羅列案例，需抓住主要矛盾
2、表達(dá)要通俗易懂，便于他人快速理解和接受
3、提建議要符合具體情況，有明確的針對(duì)性
三、案例的編寫(xiě)
1、案例封面
2、案例概述
3、問(wèn)題提練
4、方案提出
5、方案選擇
6、方案實(shí)施
7、總結(jié)

第三講：好服務(wù)構(gòu)建影響力--服務(wù)中的有效隨銷(xiāo)
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
1、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：服務(wù)能力，決定了什么？
2、服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析：服務(wù)到客戶(hù)滿(mǎn)意就是好的服務(wù)嗎？
二、打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)帶來(lái)的收益
1、客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)
2、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶(hù)記憶
3、特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣
三、如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶(hù)需求 
1、營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)義效應(yīng)  
2、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行刺激引導(dǎo)
1）盡量說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà) 
2） 始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益 
四、步步為贏，水到渠成的再銷(xiāo)售
1、服務(wù)中探尋深層需求
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿(mǎn)足需求展示技巧
4、臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售
五、增值服務(wù)，贏客戶(hù)忠誠(chéng)
1、專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶(hù)印象
2、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)
六、不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
1、直爽型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
2、謹(jǐn)慎型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
3、計(jì)較型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
4、挑剔型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
案例：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第四講：隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理
一、異議對(duì)決：消除客戶(hù)的最后顧慮
1、客戶(hù)挑剔越狠，購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈
2、處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、把握成交信號(hào)：實(shí)現(xiàn)成交
1、促成信號(hào)的掌握
2、成交的信號(hào)有哪些
3、成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4、臨門(mén)一腳有訣竅
5、實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶(hù)有耐心
案例：客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你如何應(yīng)對(duì)?
三、促成五法
1、體驗(yàn)介紹法
2、舉例說(shuō)明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價(jià)值提練法

第五講：課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答

提升客戶(hù)溝通課程