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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《傾聽(tīng)客戶(hù) 好服務(wù)構(gòu)建影響力》 電信窗口人員傾聽(tīng)技巧與隨銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)
發(fā)布時(shí)間:2025-02-05 15:02:49
 
講師:仝曉麗 瀏覽次數(shù):89

課程描述INTRODUCTION

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線(xiàn)員工

培訓(xùn)講師:仝曉麗    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升客戶(hù)溝通課程

【課程背景】
隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,對(duì)銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售管理人員的素質(zhì)、技能的要求也越來(lái)越高: 銷(xiāo)售人員接近客戶(hù)、與客戶(hù)溝通并與客戶(hù)建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷(xiāo)售是否見(jiàn)成效的重要因素之一,而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素,有效的利用信息并把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)取得成功,則有賴(lài)于銷(xiāo)售人員必須具備的心理分析、溝通能力、策略制定、銷(xiāo)售技巧和過(guò)程管控等能力的充分發(fā)揮,缺一不可。

【課程收益】
本課程以提升客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)技能為核心,通過(guò)講述與客戶(hù)溝通的方法和技巧,使學(xué)員學(xué)會(huì)與如何與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系,為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度,從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑,促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

【課程對(duì)象】
 銷(xiāo)售一線(xiàn)人員、相關(guān)人員

【課程大綱】
序:
“傾聽(tīng)”不只是“聽(tīng)見(jiàn)”
一個(gè)關(guān)于“傾聽(tīng)”的故事

第一講:有效溝通從善于傾聽(tīng)開(kāi)始
一、傾聽(tīng)的三個(gè)原則
1、忘記自己
2、感受情緒
3、傾聽(tīng)全部
二、傾聽(tīng)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、神情專(zhuān)注
2、用心傾聽(tīng)
3、眼神交流
4、點(diǎn)頭鼓勵(lì)
5、不要打斷
三、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求的四個(gè)技巧
1、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考
2、記錄客戶(hù)需求中的重點(diǎn)
3、不以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法
4、”三心“必備,細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗 
個(gè)案研討:
① 分享成功與失敗的傾聽(tīng)案例
② 研討以往傾聽(tīng)中的不足之處

第二講:案例挖掘與分析
一、尋找典型案例的方法
1、客戶(hù)案例的準(zhǔn)備:善觀察,拓思維,積素材
2、準(zhǔn)確使用案例:圍繞話(huà)題,提出問(wèn)題,解決問(wèn)題
二、案例分析思路
1、防止單純羅列案例,需抓住主要矛盾
2、表達(dá)要通俗易懂,便于他人快速理解和接受
3、提建議要符合具體情況,有明確的針對(duì)性
三、案例的編寫(xiě)
1、案例封面
2、案例概述
3、問(wèn)題提練
4、方案提出
5、方案選擇
6、方案實(shí)施
7、總結(jié)

第三講:好服務(wù)構(gòu)建影響力--服務(wù)中的有效隨銷(xiāo)
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
1、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn):服務(wù)能力,決定了什么?
2、服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析:服務(wù)到客戶(hù)滿(mǎn)意就是好的服務(wù)嗎?
二、打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)帶來(lái)的收益
1、客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)
2、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶(hù)記憶
3、特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣
三、如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶(hù)需求 
1、營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)義效應(yīng)  
2、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行刺激引導(dǎo)
1)盡量說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà) 
2) 始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益 
四、步步為贏,水到渠成的再銷(xiāo)售
1、服務(wù)中探尋深層需求
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿(mǎn)足需求展示技巧
4、臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售
五、增值服務(wù),贏客戶(hù)忠誠(chéng)
1、專(zhuān)業(yè)技能售后,加深客戶(hù)印象
2、產(chǎn)品使用追蹤,連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)
六、不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
1、直爽型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
2、謹(jǐn)慎型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
3、計(jì)較型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
4、挑剔型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
案例:不圖回報(bào)的幫助,回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第四講:隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理
一、異議對(duì)決:消除客戶(hù)的最后顧慮
1、客戶(hù)挑剔越狠,購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈
2、處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、把握成交信號(hào):實(shí)現(xiàn)成交
1、促成信號(hào)的掌握
2、成交的信號(hào)有哪些
3、成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4、臨門(mén)一腳有訣竅
5、實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶(hù)有耐心
案例:客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你如何應(yīng)對(duì)?
三、促成五法
1、體驗(yàn)介紹法
2、舉例說(shuō)明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價(jià)值提練法

第五講:課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答

提升客戶(hù)溝通課程


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仝曉麗
[僅限會(huì)員]
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