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基于QC的服務(wù)管理課程

 

課程背景：

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，問題會(huì)帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對(duì)問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對(duì)話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來制定方法，對(duì)問題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問題的無意識(shí)貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識(shí)過度到有意識(shí)，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對(duì)，*的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對(duì)思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

 

課程收益：

學(xué)員：

● 從封閉式思考到開放式思考；

● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考；

● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；

● 從分散思維到流程思維；

● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；

● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。

企業(yè)：

● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益*化；

 

課程目標(biāo)：

● 掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理。

 

課程對(duì)象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問題能力的伙伴。

 

課程大綱

第一講：QC的背景

“QC” 的由來與發(fā)展

 

第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）

系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用

P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）

P計(jì)劃階段：

1、選擇問題

1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生

2）服務(wù)問題三大來源

3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

4）服務(wù)問題提出原則

5）選擇服務(wù)問題類型

6）選擇問題常見錯(cuò)誤

工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問題描述

2、現(xiàn)狀調(diào)查

1）成立行動(dòng)小組

2）正確界定問題

3）問題級(jí)別評(píng)估

4）收集相關(guān)信息

5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)

6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)

工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表

3、設(shè)定目標(biāo)

1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析

4、分析原因

1）展開問題全貌

2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用

工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖

5、確定要因

1）確定要因三步法

工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議

6、制定對(duì)策

1）個(gè)人提出對(duì)策

2）對(duì)策綜合評(píng)估

3）制定出對(duì)策表

4）制定對(duì)策三步驟

工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

D實(shí)施階段：

1、按照對(duì)策實(shí)施

1）對(duì)策逐條實(shí)施

2）評(píng)價(jià)修正效果

3）實(shí)施后的影響

C檢查階段：

1、檢查結(jié)果

1）檢查最終效果

2）制定鞏固措施

3）總結(jié)得與不足

互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)

A總結(jié)階段：

1、鞏固措施

2、防衰總結(jié)

互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)

 

第三講：QC的技巧

（如何充分發(fā)揮方法的作用）

1、人員：行動(dòng)小組組建

2、機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具

3、材料：活動(dòng)信息材料的收集

4、方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展

5、環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍

6、測(cè)量：制定完善的檢查流程

 

第四講：QC課題試跑

1、優(yōu)秀案例分享

2、QC小組課堂練習(xí)

 

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