一、服務意識培訓內容
（一）服務意識的基本概念 1. 什么是服務 服務是一種特殊的商品，對于酒店來說，它是向客人出售的產品。就像其他商品一樣，服務有衡量其品質優(yōu)劣的標準，即服務質量。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，是服務能夠滿足賓客需求特性的總和。例如，酒店為客人提供住宿、餐飲等服務，這些服務在滿足客人休息、飲食需求方面的表現就是服務質量的體現。 2. 服務意識的內涵 服務意識是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。這要求員工將顧客視為真正的“老板”，秉持“顧客至上”的宗旨。例如，員工在日常工作中要時刻牢記“顧客就是上帝”“顧客總是對的”，在言行上要體現出對顧客的尊重和重視。
（二）服務意識在工作中的體現 1. 服務態(tài)度方面 （1）良好的服務態(tài)度會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體表現為認真負責，即要急客人所急，想客人所想，認認真真為賓客辦好每件事，無論大小，都要給賓客一個圓滿的結果或答復。例如，如果客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，員工也要主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題。 （2）積極主動是服務態(tài)度的又一重要體現。員工要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想。比如，主動為客人提供額外的幫助，如幫助客人搬運行李、提供旅游建議等。 （3）在服務的過程中，員工的談吐要文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作，并且要始終保持微笑，因為發(fā)自內心的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”。 2. 對服務質量的認識 服務質量的好壞取決于物的因素和人的因素，其中人的因素尤為重要。全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，因為服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。例如，一家酒店如果員工服務意識淡薄，即使酒店設施再好，客人也可能不會再次光顧，從而影響酒店的經營效益。
（三）處理投訴的程序 處理投訴也是服務意識培訓的重要內容。當客人提出投訴時，員工要有正確的應對程序。首先要認真傾聽客人的投訴內容，不要急于辯解。然后對客人表示理解和同情，及時道歉。接著迅速核實情況，根據實際情況提出解決方案，如果是自己能夠解決的問題要立即解決，如果需要上級或其他部門協(xié)助，要及時溝通協(xié)調。最后要跟進處理結果，確?？腿藢μ幚斫Y果滿意。
二、職業(yè)道德培訓內容
（一）誠實守信 誠實守信是為人處世的基本準則，也是企業(yè)、事業(yè)單位行為的基本準則。在鄭州的服務行業(yè)中，無論是個人還是企業(yè)都應遵守這一準則。對于個人來說，誠實守信是在社會生活中安身立命的根本；對于企業(yè)而言，若不能誠實守信，經營則難以持久。例如，服務人員在向顧客介紹產品或服務時，要如實告知相關信息，不能夸大其詞或者隱瞞事實。
（二）愛崗敬業(yè) 愛崗敬業(yè)是對人們工作態(tài)度的普遍要求。在鄭州的各個崗位工作的公民都應愛崗、敬業(yè)。這意味著員工要熱愛自己的本職工作，把工作當成自己的事業(yè)來對待。例如，酒店的服務員要以積極的態(tài)度對待每天的工作，無論是打掃房間、接待客人還是提供餐飲服務，都要認真負責，不斷提高自己的服務水平。
（三）服務群眾 1. 服務群眾是為人民服務的道德要求在職業(yè)道德中的具體體現，是服務行業(yè)工作人員必須遵守的道德規(guī)范。這要求服務人員樹立全心全意為人民服務的思想，熱愛本職工作，甘當人民的勤務員。例如，在鄭州的餐飲行業(yè)，服務員要熱情對待每一位顧客，把為顧客提供優(yōu)質的餐飲服務作為自己的使命。 2. 禮貌待客也是服務群眾的重要內容。服務人員要對群眾熱情和藹，服務周到，說話和氣，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需。同時，要廉潔奉公，不利用職務之便謀取私利，堅決抵制拉關系走后門等不正之風。對群眾要一視同仁，不以衣貌取人，不分年齡大小，不論職位高低，都以同志態(tài)度熱情服務，并且要自覺接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評，有錯即改，不護短，不包庇，不斷提高服務水平。
（四）辦事公道 辦事公道要求服務人員在工作中秉持公正公平的原則。在處理各種事務時，要按照規(guī)定和標準進行操作，不偏袒、不徇私。例如，在酒店的客房分配、餐飲收費等方面，要做到公平合理，對待每一位客人都要一視同仁，不能因為某些客人的特殊身份或者與自己的關系而給予特殊待遇或者不公平對待。
通過對服務意識和職業(yè)道德的培訓，可以提高鄭州服務行業(yè)人員的綜合素質，提升服務質量，從而增強企業(yè)的競爭力，為城市的發(fā)展和形象塑造做出積極貢獻。
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