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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

服務(wù)創(chuàng)新的思路

發(fā)布時(shí)間:2014-04-29 02:32:01
 
講師:褚立欣 瀏覽次數(shù):2417
 服務(wù)創(chuàng)新,無論是“服務(wù)”,還是“創(chuàng)新”如果單獨(dú)拿出來進(jìn)行分析,都是非常大的話題,更何況把兩者結(jié)合起來,我很難給出在哪個(gè)點(diǎn)上的具體建議,因?yàn)辄c(diǎn)是無法預(yù)測的,每個(gè)行業(yè),甚至每個(gè)企業(yè),由于文化的不同

服務(wù)創(chuàng)新,無論是“服務(wù)”,還是“創(chuàng)新”如果單獨(dú)拿出來進(jìn)行分析,都是非常大的話題,更何況把兩者結(jié)合起來,我很難給出在哪個(gè)點(diǎn)上的具體建議,因?yàn)辄c(diǎn)是無法預(yù)測的,每個(gè)行業(yè),甚至每個(gè)企業(yè),由于文化的不同,對(duì)服務(wù)的關(guān)注也是不同的。只能給出基本的思路,到底如何做,可以在日常的工作中細(xì)細(xì)的琢磨。

1、客戶期望值的把握:在競爭激烈的現(xiàn)在,產(chǎn)品的壁壘越來越低,因此不必輕易改變產(chǎn)品本身,可以把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上,認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來源于顧客的訴求。

2、善待顧客的抱怨:顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善,以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

3、服務(wù)要有彈性:服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西,一味追求*,非但難以做到,反而易作繭自縛。

4、企業(yè)員工比規(guī)則更重要:創(chuàng)新就是打碎一種格局以創(chuàng)造一種新的格局,最有效的策略就是向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)的執(zhí)行者是人。通常,顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷。

5、用超前的眼光進(jìn)行推測創(chuàng)新:服務(wù)是靠顧客推動(dòng)的。當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時(shí),其需求模式是比較統(tǒng)的。隨著富裕程度的提高,消費(fèi)需求由低層次向高層次遞進(jìn),由簡單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費(fèi)需求的多樣化意味著人的價(jià)值觀念演變。所以,作為服務(wù)型企業(yè),一定要關(guān)注社會(huì)觀念的變化。

6、把“有求必應(yīng)”與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來:不同的企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解不同。其中,很多企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義過于狹窄。餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解可能就是笑容可掬;設(shè)備銷售企業(yè),可能把服務(wù)理解為“保修”;銀行可能認(rèn)為服務(wù)就是快捷并不出差錯(cuò);商品零售企業(yè)可能認(rèn)為服務(wù)就是存貨充足和免費(fèi)送貨。這些理解都只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi),滿足于被動(dòng)地適應(yīng)顧客的要求。 一個(gè)企業(yè)要在競爭中取勝,僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的,應(yīng)不斷地創(chuàng)新服務(wù),由被動(dòng)地適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)地關(guān)心、主動(dòng)地探求顧客的期望。

7、把無條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來:企業(yè)不遺余力地滿足顧客的需要,無條件地服務(wù)顧客,是達(dá)到*服務(wù)水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),容易受其先入為主的期望所影響,當(dāng)他們的期望超過企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí),他們會(huì)感到不滿;但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)超過他們的期望時(shí),他們會(huì)大感滿意。企業(yè)有必要嚴(yán)格控制廣告和推銷員對(duì)顧客的承諾,以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實(shí)際服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務(wù)與合理約束兩者的關(guān)系,是企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。

8、把企業(yè)硬件建設(shè)與企業(yè)文化結(jié)合起來:服務(wù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代科技,對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的投資,不僅能極大地?cái)U(kuò)大服務(wù)種類、提高服務(wù)效率,而且還能夠帶來顯著的競爭優(yōu)勢。



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褚立欣
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