匠心品質(zhì)服務(wù)體系
發(fā)布時(shí)間:2025-01-25 13:52:18
講師：潘文榮 瀏覽次數(shù)：2654
課程描述INTRODUCTION
品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)講師：潘文榮
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)容
課程背景
面對(duì)市場(chǎng)，當(dāng)產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，當(dāng)客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應(yīng)對(duì)？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場(chǎng)變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤(rùn)推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒(méi)有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫(kù)存”。 人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。
課程大綱
課程導(dǎo)入：培訓(xùn)公約
第一部分：職業(yè)心態(tài)篇——人為本，心為上
第一章:擁有積極心態(tài)
一、人心導(dǎo)言
叢林生存對(duì)人性的思考
物質(zhì)在豐富化，人心在沙漠化
人心首問(wèn):你為什么而工作？
二、調(diào)心梳理
什么是心態(tài)？
心態(tài)的影響力
左心房與右心房的較量
如何擁有積極的持續(xù)正能量？
第二章:職業(yè)人六大心態(tài)
從一個(gè)社會(huì)人到一個(gè)職業(yè)人是心智上的全然轉(zhuǎn)變，擁有職業(yè)六大心態(tài)，是一種財(cái)富!
一、職業(yè)心態(tài)之忠誠(chéng)
忠于誰(shuí)？
為什么要忠誠(chéng)？
忠誠(chéng)不只是口號(hào)，如何忠？
二、職業(yè)心態(tài)之團(tuán)隊(duì)
什么是團(tuán)隊(duì)——解析團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙
團(tuán)隊(duì)的力量——1+1和2的關(guān)系
團(tuán)隊(duì)精神如何打造？
三、職業(yè)心態(tài)之服務(wù)
什么是服務(wù)心態(tài)？
為什么要有服務(wù)心態(tài)？
怎樣擁有服務(wù)心態(tài)？
四、職業(yè)心態(tài)之篤行
什么是篤行心態(tài)？
為什么要有篤行心態(tài)？
怎樣擁有個(gè)人執(zhí)行力？
五、職業(yè)心態(tài)之老板
什么是老板心態(tài)？
為什么要有老板心態(tài)？
怎么才算是擁有老板心態(tài)？
六、職業(yè)心態(tài)之學(xué)習(xí)
什么是學(xué)習(xí)的心態(tài)？
為什么要有學(xué)習(xí)心態(tài)？
學(xué)習(xí)心態(tài)是要擁有自我學(xué)習(xí)和管理的心態(tài)
第三章:感恩與企業(yè)同行
一、學(xué)會(huì)感恩，由心開(kāi)始
二、感恩企業(yè)，共同成長(zhǎng)
三、感恩工作，快樂(lè)服務(wù)
第二部分:職業(yè)形象篇——卓越服務(wù)，禮儀為先
第一章:認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦——需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
2、服務(wù)的價(jià)值論——商品有價(jià)格，服務(wù)有價(jià)值
3、全新解讀客戶滿意度——服務(wù)質(zhì)量好壞誰(shuí)最有發(fā)言權(quán)
4、服務(wù)質(zhì)量何以評(píng)判——服務(wù)質(zhì)量先以標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)出路
第二章: 建立卓越服務(wù)形象
第一講:“禮為情貌”
……行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方
1、儀容禮儀——您的第一張名片
頭發(fā)修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀
2、儀表禮儀——著裝也是一種語(yǔ)言
著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求
第二講“舉止有禮”
……儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值
1、亭亭玉立的服務(wù)站姿
2、步履輕盈的服務(wù)走姿
3、端莊大方的服務(wù)坐姿
4、大方得體的服務(wù)蹲姿
互動(dòng)：分組規(guī)范練習(xí)及嬌正
第三講:“微笑傳情”
眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1、熱情的眼神
注視的角度、距離和方法
練習(xí)：眼神的聚焦與靈動(dòng)練習(xí)
2、微笑的魅力
微笑的的作用、 微笑的要素、打造親切動(dòng)人的微笑
練習(xí)：魅力微笑的練習(xí)
3、微表情與客戶心理
第四講:“斯文有禮”
招手如風(fēng)中的油畫(huà)，示意有詩(shī)意
1、規(guī)范的手勢(shì)禮儀
介紹的手勢(shì)、指示的八個(gè)方位、指引的手勢(shì)
2、物品、資料遞接禮儀
第三部分:職業(yè)能力篇——卓越品牌，恒溫效應(yīng)
導(dǎo)入:知名企業(yè)品牌創(chuàng)立的服務(wù)理念，思考企業(yè)經(jīng)營(yíng)致勝的法寶
第一講:服務(wù)“言之有禮”
1、服務(wù)中的規(guī)范語(yǔ)言
服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)言、服務(wù)接待語(yǔ)言、服務(wù)送行語(yǔ)言
2、電話服務(wù)語(yǔ)言
電話禮儀、手機(jī)禮儀
3、溝通的藝術(shù)性
聲音的修煉、語(yǔ)言的溫度、溝通的藝術(shù)
第二講:客戶投訴及異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴及異議
2、處理投訴或意見(jiàn)要“有禮有法”
3、情緒壓力的自我管理與調(diào)整
第三講:服務(wù)接待有禮
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
致意禮、鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運(yùn)用）
介紹禮、名片禮儀（銷售人員）
2、會(huì)議中的禮儀
會(huì)議中的茶水服務(wù)（不同茶具的遞送方法）
會(huì)議中的座次順
3、同乘電梯與乘車禮儀
4、迎接、送別禮儀
待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠(chéng)，須擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)
第四講:服務(wù)接待場(chǎng)景演練及考核
1、進(jìn)入服務(wù)角色，場(chǎng)景演練
2、分組分項(xiàng)進(jìn)行考核
3、課堂分享與現(xiàn)場(chǎng)解疑
品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)容
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 潘文榮
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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