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第一篇：聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
* 接聽禮儀
ü  接聽前
ü  接聽中
?  開頭語
?  等
?  轉(zhuǎn)接
?  誤打電話
?  找他人電話
?  咨詢電話
ü  結(jié)束
* 電話中的禁忌
* 練習(xí)：接聽一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶
* 電話服務(wù)中的禁忌用語
* 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權(quán)
* 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
* 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
* 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
* 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
* 抱怨與投訴有什么不同
ü  何謂抱怨？
ü  何謂投訴？
* 投訴產(chǎn)生的根源
* 電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
* 最愛投訴的客戶類型
* 投訴處理的五步法
ü  第一步：情緒宣泄
ü  第二步：了解原因
ü  第三步：把握客戶心態(tài)
ü  第四步：協(xié)商處理結(jié)果
ü  第五步：后續(xù)跟進(jìn)
第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”篇
* 快樂工作法則
ü  愛上工作
ü  鉆研工作
ü  經(jīng)營工作
* 主動(dòng)服務(wù)原則
ü  主動(dòng)服務(wù)有什么價(jià)值
ü  主動(dòng)服務(wù)VS被動(dòng)服務(wù)
ü  建立你的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
ü  建立你的主動(dòng)責(zé)任心
* 建立你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
* 小組討論 ：如何成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星
第四篇：心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
* 員工心態(tài)圖譜
ü  迷惑期
ü  害怕期
ü  妒忌期
ü  隨便期
ü  穩(wěn)定期
ü  開心期
* 游戲：跳出魔障
* 討論：接電話中的困難點(diǎn)
* 分享：話務(wù)員工作的喜樂之處
* 壓力調(diào)節(jié)
ü  壓力的來源
ü  高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
ü  高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
* 壓力巨大時(shí)的快速調(diào)整法
ü  運(yùn)動(dòng)法
ü  調(diào)整法
ü  參考法
ü  模仿法
ü  思考法
* 案例分享：某電話營銷案例
講師介紹
高老師 呼叫中心培訓(xùn)專家 客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練導(dǎo)師
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授課風(fēng)格
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！