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員工投訴處理課程

課程目標(biāo)：
1. 學(xué)員掌握一個(gè)完整的投訴處理行為模式
2. 學(xué)員掌握一套分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法
3. 學(xué)員掌握一系列有效影響客戶(hù)服務(wù)技能

課程預(yù)期效益：
1．提升工作效率：協(xié)助第一線(xiàn)員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)不滿(mǎn)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)
2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛
3．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力
4．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度

課程形式：
講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

課程內(nèi)容大綱：
第一模塊:客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)再認(rèn)知
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的時(shí)代背景
服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力
2. 客戶(hù)投訴層次論解析
產(chǎn)生投訴的原因
客戶(hù)投訴的目的
處理投訴的意義
客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)

第二模塊：客戶(hù)投訴處理之五步循環(huán)法
第一步: 奠定基調(diào)
客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)
--綠色客戶(hù)的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)
--紅色客戶(hù)的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)
有效情緒管理
--全面認(rèn)識(shí)情緒
--影響情緒因素
--管理情緒方法
投訴客戶(hù)認(rèn)知
--兩大基本原則
原則一：客戶(hù)認(rèn)知一旦形成很難改變
原則二：永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)認(rèn)知相爭(zhēng)辯
服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
儀表儀容儀態(tài)規(guī)范要求
服務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)言合理表達(dá)
第二步: 診斷問(wèn)題
1.尋找及確認(rèn)客戶(hù)的需求
積極傾聽(tīng)與有效詢(xún)問(wèn)
同理心在服務(wù)中運(yùn)用
探求客戶(hù)真正的需求
2.不同客戶(hù)的具體需求類(lèi)型
3.為客戶(hù)著想與為客戶(hù)增值
第三步: 解決問(wèn)題
1.客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員角色認(rèn)知與期望
2.客戶(hù)投訴具體問(wèn)題中的情境應(yīng)對(duì)
正常情況下提供更多的信息與資源
特殊情況下提供系統(tǒng)有效解決方案
3.積極為雙方尋求共贏的解決方案
4.處理投訴時(shí)勿忘管理客戶(hù)期望值
第四步: 總結(jié)回顧
1.客戶(hù)在服務(wù)結(jié)束后的認(rèn)知與期望
2.引導(dǎo)客戶(hù)把服務(wù)的滿(mǎn)意表達(dá)出來(lái)
3.合適的確認(rèn)用語(yǔ)以及恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)
第五步: 完善跟進(jìn)
1.覺(jué)察客戶(hù)的心理期望
2.處理投訴的后續(xù)服務(wù)
3.與客戶(hù)聯(lián)系外部跟進(jìn)
4.客戶(hù)忠誠(chéng)與企業(yè)發(fā)展

第三模塊：客戶(hù)投訴五步循環(huán)處理法的實(shí)踐運(yùn)用
分場(chǎng)景模擬投訴處理演練
確認(rèn)學(xué)員對(duì)方法運(yùn)用得當(dāng)

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