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投訴預(yù)防處理培訓(xùn)

課程背景：
1、市場化趨勢：服務(wù)行業(yè)競爭與客戶需求遞增：
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求，客戶需求不被滿足盡而會產(chǎn)生抱怨與投訴。同行競爭越來越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播，不按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程會快速失去客戶，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌。市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識。
而未來市場的多元化、不確定的發(fā)展無疑對市場帶來更多更大的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，不快速適應(yīng)市場發(fā)展，善用創(chuàng)新思維設(shè)計企業(yè)服務(wù)，也會引發(fā)老客戶的抱怨從而引發(fā)客戶流失。
2、客戶的體驗感與選擇權(quán)：客戶注重體驗感幅度的上升與選擇權(quán)的無限擴(kuò)大
客戶選擇的是產(chǎn)品，但是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶選擇的不僅僅是產(chǎn)品。在產(chǎn)品多樣化的當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)中，客戶除了選擇產(chǎn)品更多的是在選擇品牌跟體驗感。一旦客戶在體驗流程中缺失滿意度就會引發(fā)客戶抱怨，抱怨的產(chǎn)生會直接影響客戶對企業(yè)的信任。
客戶體驗感的層級需求無限擴(kuò)大，如果不及時洞悉客戶需求，發(fā)掘更多客戶需求，在競爭日趨激烈的市場中，將會引起客戶抱怨遞增，最終失去客戶。
3、提前預(yù)防抱怨與流程優(yōu)化：處理抱怨不僅僅耗時耗力效果也不確定
而在客戶產(chǎn)生抱怨之前，找到最容易引發(fā)客戶抱怨的觸點，進(jìn)行有效及時的處理尤為重要。
隨著市場的不斷擴(kuò)大跟開放，客戶的選擇權(quán)力也越來越大，可選擇的空間也越來越大。在這樣的場景下，如何讓客戶最終選擇自己，是企業(yè)尤其關(guān)心的問題。
而不產(chǎn)生抱怨則是解決這些問題的首要也是必要。
基于這三點，本課程從闡述服務(wù)與客戶需求開始，深度發(fā)掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。從根本上解決客戶需求不被滿足從而產(chǎn)生抱怨的問題。
在抱怨處理環(huán)節(jié)加入提前預(yù)防環(huán)節(jié)，提前分析客戶產(chǎn)生抱怨的關(guān)鍵點，及時預(yù)防有效減少客戶抱怨與投訴。

課程收益：
● 了解企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣勢，掌握客戶的核心需求，擴(kuò)展客戶的附加增值需求，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
● 學(xué)會分析典型用戶，展開客戶畫像，建立有效的客戶維護(hù)系統(tǒng)以及客戶資源庫。
● 知行合一——預(yù)防投訴流程梳理，處理投訴關(guān)鍵流程確立。
● 創(chuàng)新思維，打造專屬的服務(wù)設(shè)計關(guān)鍵時刻，增強(qiáng)客戶粘性，塑造品牌價值建立品牌印象。
● 了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將服務(wù)投訴減少到*，客戶的不滿意值降低到*。

課程對象：一線服務(wù)、服務(wù)管理層、門店服務(wù)、銷售服務(wù)等

課程大綱
導(dǎo)入：服務(wù)與客戶體驗
1、什么是體驗
2、服務(wù)與傳播
3、需求與投訴

第一講：優(yōu)化服務(wù)流程 預(yù)防抱怨產(chǎn)生——定客群、明需求
一、描繪服務(wù)愿景
1、了解你的崗位職責(zé)
2、確立服務(wù)愿景、重塑服務(wù)意識。
二、分客群，明需求
1、客戶是誰？為何心動？為何傳播
2、客戶畫像與客戶定義
定客群兩步法：以客戶為中心探尋需求
三、客戶維護(hù)的核心——價值感
1、痛點、癢點、爽點的分析
2、客戶價值感與服務(wù)流程梳理
3、繪制客戶體驗流程圖
小組練習(xí)：繪制服務(wù)流程地圖

第二講：投訴處理之抱怨預(yù)防
案例解讀：“蒸海鮮”的投訴產(chǎn)生與處理
一、探尋——客戶產(chǎn)生投訴的根源
1、客戶需求的分析與投訴產(chǎn)生路徑
1）客戶需求層級的需求
2）客戶需求的情感需求
3）投訴產(chǎn)生路徑——三點一線的分析
4）投訴產(chǎn)生的前、中、后臺路段分析
2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
痛點：客戶究竟因什么而抱怨：以收益未達(dá)預(yù)期為例
二、預(yù)防——防止投訴產(chǎn)生與流程優(yōu)化
1、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
1）抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理
2）發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制
3）解決盡量超越：超越期待的解決方案
2、抱怨產(chǎn)生的客戶內(nèi)心聲音
1）服務(wù)流程之被尊重
2）服務(wù)體驗之被滿足
3）服務(wù)結(jié)果之超預(yù)期
團(tuán)隊共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決方案產(chǎn)出

第三講：投訴處理之關(guān)鍵對話
一、投訴處理第一步——明確溝通中的“沖突時刻”的產(chǎn)生
1、彼此的觀點分歧
2、客戶與自己情緒的巨大波動
3、繼續(xù)溝通的抵觸情緒
4、溝通結(jié)果的預(yù)判
案例分享：投訴處理中的溝通“沖突時刻”
二、關(guān)鍵時刻深度思考——我們的選擇、預(yù)期的結(jié)果？
1、選擇逃避
2、不當(dāng)處理
3、得當(dāng)處理
分組討論：這三種處理方式帶來的？
三、產(chǎn)生不當(dāng)處理的三個誘因——搬起石頭砸自己的腳？
1、基因的秘密
2、壓力的影響
3、自己的“困境”
四、關(guān)鍵對話之客戶心里分析——投訴背后的“秘密”
1、投訴客戶心理分析
1）誰才會投訴與抱怨
2）無投訴背后的危機(jī)
3）投訴的最終目的
2、客戶投訴背后的原因分析
1）投訴背后的真實需求
2）投訴背后的五種心態(tài)
3）對投訴處理結(jié)果的期待
五、關(guān)鍵對話抱怨處理——客戶期待需求的被滿足與情緒的發(fā)泄
1、客戶與自我情緒的探尋與控制
1）情緒分好壞？
2）情緒是可以被接納的
3）掌中大腦的秘密
2、負(fù)面情緒下的”冷言冷語“
情景模擬式互動體驗：面對情緒如何溝通
1）口不擇言的真相
2）說出感受而非指責(zé)與抱怨
體驗式教學(xué)：表達(dá)感受的句式
表達(dá)感受：我理解……，我能感受到……
3）事件管理ABC法則
4）改變情緒的公式
六：處理投訴的關(guān)鍵核心——化解矛盾“關(guān)鍵對話”技巧練習(xí)
1、避免“黑白選擇”
1）直接反對的結(jié)果
2）沉默接受的后果
2、尊重在溝通中的作用
1）百分百坦誠+百分百尊重
2）表達(dá)看法+分享感受+說出猜測=自由對話
3）跟對方建立自己的共享安全庫
3、對話溝通中的核心——從“心”開始
1）確定你的對話目標(biāo)
2）尋找你的正確目標(biāo)——為他人，為自己，為彼此
3）學(xué)會控制自己——避免“血液四散“
4）搞定“麻煩制造者”還是“搞定自己”？
5）尋找溝通目的——對比說明法
4、營造安全氛圍的有效方式
1）暫停對話——并非冷漠對待
2）回到共同目的——啟動對話
3）相互尊重——你的感受與對話的可控性
5、高品質(zhì)溝通的五個步驟
1）分享事實經(jīng)過
2）說出你的想法
3）征詢對方的觀點
4）做出試探表達(dá)
5）鼓勵做出嘗試
6、了解對方投訴動機(jī)的有效方式——傾聽
1）自我審視——你會聽嗎？
a真誠
b好奇
c堅持
2）鼓勵對方的傾聽行為模式
a溝通中的沉默——行為模式的末端
b我們看到的是——行為
c找到每句話的緣由
d打破惡性循環(huán)——暫停退出對話，營造安全氛圍，平復(fù)對方情緒
情景模擬式互動體驗：你會“聽”嗎？
互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

第四講：投訴處理之超越期待的需求滿足
一、核心思想：絕佳體驗源自預(yù)防和反復(fù)練習(xí)
痛點：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
1、創(chuàng)心動三步法：以提高滿意度為重點優(yōu)化細(xì)節(jié)
1）重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營造品牌形象
2）設(shè)計動作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑
3）優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
團(tuán)隊共創(chuàng)：心動細(xì)節(jié)設(shè)計
二、投訴處理流程優(yōu)化
1、投訴產(chǎn)生觸點確定
2、優(yōu)化方案產(chǎn)出
3、處理流程演練
情景模擬、實操演練 
課程結(jié)束、回顧總結(jié)

投訴預(yù)防處理培訓(xùn)