課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務(wù)意識培訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下,服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶,增強服務(wù)意識,創(chuàng)造客戶良好體驗,建立客戶信賴,為客戶傳遞價值,增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購,從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。
因此,我們必須精準掌握客戶的心理及需求,并有效引導(dǎo)客戶的行為,通過服務(wù)價值傳遞,帶動營銷業(yè)績提升,從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點,而是全方位、多維度、多變的,如何“以用戶思維”,從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略,更好地提升服務(wù)水平,增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。
本課程主要從門店線下“售后服務(wù)意識與行為”以及“線上售前客服的服務(wù)洞察與詢單引導(dǎo)轉(zhuǎn)化能力”兩大板塊成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容,旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營以及服務(wù)價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。
學(xué)習(xí)收益:
● 一個思維:樹立用戶思維,從用戶角度出發(fā)思考問題邏輯;
● 一套流程:服務(wù)行為傳遞價值的一套流程閉環(huán),清晰知道服務(wù)溝通的關(guān)鍵點;
● 四種類型:快速識別客戶類型的工具和判斷依據(jù),從面對面或線上就能快速判斷并策略應(yīng)。
課程對象:門店服務(wù)人員、一線服務(wù)或營銷骨干、售后服務(wù)、線上售前客服等
課程大綱
第一講:用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、所處經(jīng)濟時代:服務(wù)經(jīng)濟時代
1、客戶遠離的數(shù)據(jù)背后
思考討論:我們客戶今天的需求分類
思考討論:客戶滿意是理性還是感性決定?
工具:馬斯洛需求原理
2、與時俱進:產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
二、用戶思維:導(dǎo)入案例
1、標桿案例:微軟、四川航空、壟斷行業(yè)、醫(yī)療
案例:全球市值前十大公司的商業(yè)行為
2、你對用戶思維的理解與一句歸納?(售后維修、線上售前結(jié)合工作)
共創(chuàng):一句結(jié)合本崗位工作對用戶思維的落地體現(xiàn)
第二講:服務(wù)行為——服務(wù)行為傳遞服務(wù)體驗
一、信任鏈接
1、贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
案例:一次衣服商場的“高手導(dǎo)購”
1)獨特事實
2)贊點
3)我和你的鏈接
練習(xí):線上售前客服,遇到進線詢單的30左右小媳婦咨詢產(chǎn)品,如何贊美鏈接?
2、同理鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
1)同理事實
2)我和你一樣
3)舉個例子
案例:客戶抱怨天氣不好來到門店換貨,如何同理鏈接?
二、異議處理“三一法則”
1、服務(wù)預(yù)警
案例:某公司的服務(wù)預(yù)警溝通三重磅
2、異議處理“六步為贏”
1)氛圍調(diào)節(jié)
2)觀察類型
3)提問界定
4)方案建議
5)引導(dǎo)滿意
6)跟蹤反饋
3、服務(wù)延伸
第三講:用戶洞察——用戶類型識別
一、四種客戶類型特性
1、支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
2、表達性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
3、耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
4、*性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
小組練習(xí):分別不同四種類型客戶有客戶異議,有怎樣行為反應(yīng)?
二、語言分析判斷方法
案例:某消費者與商家的對話錄音,從錄音中識別類型。
反向梳理:結(jié)合本公司產(chǎn)品,客戶哪些語言和表達匹配不同類型對應(yīng)?
第四講:提問引導(dǎo)——詢單提問引導(dǎo)
1、5W1H問法
2、提問生活場景
3、提問職業(yè)場景
4、提問家庭結(jié)構(gòu)
5、提問初衷動機
6、提問使用頻率
7、提問使用習(xí)慣
8、提問使用時間
練習(xí):客戶購買一款耳機,背后深度的原因挖掘過程。
售后服務(wù)意識培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://m.wxzxw.cn/gkk_detail/318714.html
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- 吳娥