課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)服務(wù)上海公開(kāi)課程培訓(xùn)班
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 店長(zhǎng)督導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)服務(wù)上海公開(kāi)課程培訓(xùn)班
課程收獲:
1、掌握如何為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、掌握如何塑造產(chǎn)品無(wú)與倫比的價(jià)值
3、掌握如何增加顧客忠誠(chéng)度、促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
4、掌握如何把價(jià)格因素對(duì)銷(xiāo)售的影響降到*
5、掌握一套系統(tǒng)的服務(wù)贏銷(xiāo)行為模式
課程背景:
終端營(yíng)銷(xiāo)人員的“浪費(fèi)”觸目驚心!根據(jù)權(quán)威的調(diào)查發(fā)現(xiàn):
62%的終端營(yíng)銷(xiāo)人員引起了顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的不滿(mǎn)!
75%的終端營(yíng)銷(xiāo)人員減少了顧客的購(gòu)買(mǎi)金額與購(gòu)買(mǎi)數(shù)量!
85%的終端營(yíng)銷(xiāo)人員把顧客推向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手!
92%的終端營(yíng)銷(xiāo)人員不能向顧客塑造產(chǎn)品的價(jià)值!
一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)素質(zhì)與銷(xiāo)售能力嚴(yán)重制約了企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要手段,然而在這一過(guò)程中銷(xiāo)售人員常常遇到這樣的問(wèn)題——
如何認(rèn)識(shí)終端銷(xiāo)售工作?
有哪些辦法能行之有效的改善銷(xiāo)售行為?
如何面對(duì)客戶(hù)的異議?
針對(duì)以上問(wèn)題,我們特邀實(shí)戰(zhàn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家孫媛,與我們一同分享《服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻》的精彩課程,本課程針對(duì)目前服裝終端店長(zhǎng)以及一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)狀與特點(diǎn),結(jié)合全球*服務(wù)行為研究成果,使用微電影劇結(jié)合授課,幫助一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)行動(dòng)模式的改善提升服務(wù)與銷(xiāo)售能力!
課程大綱:
一、認(rèn)知篇:全面認(rèn)識(shí)終端營(yíng)銷(xiāo)工作
1、什么是為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、什么是錯(cuò)誤的終端營(yíng)銷(xiāo)方式
3、什么是正確的終端營(yíng)銷(xiāo)方式
★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
★ 微電影案例一:《錯(cuò)失良機(jī)的店長(zhǎng)》
二、行為篇:行為模式
1、營(yíng)造服務(wù)氛圍
(1)行動(dòng)一:傳遞“以客為尊”的服務(wù)意愿
(2)行動(dòng)二:使用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客興趣
★ 微電影案例二:《專(zhuān)業(yè)的店長(zhǎng)》
★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、單個(gè)顧客進(jìn)店場(chǎng)景/多人同行者(家庭) /服務(wù)高峰期顧客進(jìn)店場(chǎng)景
B、結(jié)合本店產(chǎn)品,演練如何運(yùn)用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)興趣
C、第一階段,綜合演練
2、認(rèn)知顧客想法
(1)行動(dòng)三:詢(xún)問(wèn)開(kāi)啟問(wèn)題
(2)行動(dòng)四:詢(xún)問(wèn)著裝情境
(3)行動(dòng)五:使用“黃金傾聽(tīng)”法則
★ 微電影案例三:不會(huì)變通的店長(zhǎng)
★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、結(jié)合本店產(chǎn)品,撰寫(xiě)“開(kāi)啟類(lèi)問(wèn)題”例子
B、請(qǐng)結(jié)合圖片詢(xún)問(wèn)著裝情境
C、第二階段,綜合演練
3、塑造產(chǎn)品價(jià)值
(1)行動(dòng)六:匹配顧客想法
(2)行動(dòng)七:講述情境故事
★ 微電影案例四:靈活應(yīng)對(duì)的店長(zhǎng)
★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、沒(méi)有合適的產(chǎn)品/顧客不愿意試穿,怎么辦?
B、請(qǐng)結(jié)合以下圖片,從顏色/身材/感覺(jué)/觸覺(jué)四個(gè)方面講述情境故事。
4、化異議為成交
(1)行動(dòng)八:找出原因,對(duì)癥下藥
(2)行動(dòng)九:提出成交,完美收尾
★ 微電影案例五:平息投訴的店長(zhǎng)
★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、對(duì)于以上問(wèn)題,你該怎么處理?
B、演練如何處理顧客在體驗(yàn)方面的異議?
C、第四階段,綜合練習(xí)
三、提升篇:特別情況處理
1、顧客要求退換貨的處理
2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理
★【教學(xué)活動(dòng)】情景演練與案例研討
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