火眼金睛——廳堂客戶識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷技巧
發(fā)布時(shí)間:2025-02-10 14:23:39
講師：章蕓 瀏覽次數(shù)：56
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：章蕓
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
【課程背景】
在當(dāng)今全球化和數(shù)字化快速發(fā)展的時(shí)代，金融市場(chǎng)及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷著深刻的變革。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，客戶的需求日益多樣化、個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。這種市場(chǎng)變化對(duì)廳堂服務(wù)提出了更高的要求，然而，當(dāng)前廳堂服務(wù)人員的個(gè)人能力與之存在明顯的不匹配矛盾。
如今，客戶獲取信息渠道廣泛，在走進(jìn)廳堂之前往往已經(jīng)對(duì)各類產(chǎn)品和服務(wù)有了一定的了解，這使得他們對(duì)服務(wù)的專業(yè)性和精準(zhǔn)性有更高期望。同時(shí)，客戶的金融需求不再局限于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品，而是更傾向于綜合化、個(gè)性化的解決方案。而且，隨著科技的發(fā)展，客戶對(duì)于服務(wù)效率的要求達(dá)到了新的高度，他們期待在廳堂能夠快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間。
在這樣的變化要求下，我們不禁反思：
廳堂人員是否能有效、快速的解答客戶，并實(shí)現(xiàn)分流？
在服務(wù)過程中是否能快速、精準(zhǔn)的識(shí)別到有效客戶？
團(tuán)隊(duì)成員是否能在捕捉到意向客戶時(shí)，相互配合完成營(yíng)銷？
從分流到識(shí)別再到最后的營(yíng)銷動(dòng)作完成，是廳堂人員工作的基礎(chǔ)流程，但目前很多大堂經(jīng)理、綜合經(jīng)理只把自己定義成某一個(gè)環(huán)節(jié)上的執(zhí)行人員，從角色認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致廳堂在營(yíng)銷配合上難以推進(jìn)。
本門課程通過再現(xiàn)廳堂動(dòng)線與客戶需求分析，結(jié)合真實(shí)案例，通過研討學(xué)習(xí)，解決學(xué)員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。
【課程收益】
-能夠有效判斷客戶的營(yíng)銷價(jià)值
-掌握視覺化與非語(yǔ)言信息的客戶分析能力
-掌握與客戶面談時(shí)提升好感度的有效方法
-學(xué)會(huì)不同的提問技巧，并能熟練應(yīng)用，在不同情境下把控提問分寸
-掌握視覺化營(yíng)銷重要性，并能結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀通過陳列增加營(yíng)銷觸點(diǎn)
-學(xué)會(huì)廳堂沙龍的策劃流程，并能結(jié)合主題制定沙龍的執(zhí)行方案
【目標(biāo)學(xué)員】大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、彈窗柜員、廳堂主管等
【課程大綱】
一、如何識(shí)別你的客戶
1、客戶識(shí)別MAN法則
-Money——看財(cái)力
-Authority——支配權(quán)
-Need——需求
2、識(shí)別需求的三個(gè)方向
-主動(dòng)詢問
-行為觀察
-數(shù)據(jù)分析
小練習(xí)：你可以從哪些非言語(yǔ)信號(hào)中獲取信息？
3、從馬斯洛需求理論看金融需求
生存需求——儲(chǔ)蓄
安全需求——保險(xiǎn)
社交需求——信用卡獎(jiǎng)勵(lì)
尊重需求——貴賓服務(wù)
自我實(shí)現(xiàn)需求——投資咨詢
4、客戶期望的影響因素
-過往經(jīng)驗(yàn)
-市場(chǎng)宣傳
-口碑傳播
小組討論：什么時(shí)候營(yíng)銷最合適？
二、客戶面談技巧
1、傾聽的四種障礙
-生理與心理干擾
-偏見與成見
-關(guān)注點(diǎn)不當(dāng)
-過早下結(jié)論
2、積極傾聽的六個(gè)動(dòng)作
-Soften原則
3、非語(yǔ)言表達(dá)的三種方式
-面部表情
-肢體動(dòng)作
-環(huán)境氛圍
4、和諧氛圍的四個(gè)關(guān)鍵要素
-建立信任
-換位思考
-語(yǔ)言策略
-因人而異
小組練習(xí)：容易入手的破冰話題
三、客戶需求KYC
1、巧開放式提問
-探索需求型
-背景了解型
-觀點(diǎn)收集型
2、封閉式提問
-確認(rèn)信息型
-引導(dǎo)選擇型
3、引導(dǎo)式提問
-假設(shè)場(chǎng)景式提問
-遞進(jìn)式提問
練習(xí)判斷：這些提問方式分別要用在什么情景下？
4、*法則
-尋找痛點(diǎn)
-挖掘痛點(diǎn)
-放大痛點(diǎn)
-提供方案
案例：廳堂營(yíng)銷案例
四、營(yíng)銷異議處理
1、異議的三種類型
-懷疑型
-誤解型
-缺陷型
2、細(xì)心傾聽
3、分享感受
4、澄清異議
5、提供方案
6、行動(dòng)要求
異議處理練習(xí)：客戶的不同異議應(yīng)該如何處理
五、視覺營(yíng)銷管理
1、客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么
2、當(dāng)客戶填單時(shí)看到什么
3、當(dāng)客戶休息時(shí)看到什么
4、當(dāng)客戶離開時(shí)看到什么
練習(xí)：繪制產(chǎn)品宣傳單
六、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1、 活動(dòng)主題的選擇標(biāo)準(zhǔn)
-興趣類
-親子類
-節(jié)慶類
-公益教育類
2、 活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)的把控
3、 候場(chǎng)等待期間的設(shè)計(jì)巧思
-有事做
-有期待
-清楚流程
4、 客戶體驗(yàn)感的設(shè)計(jì)
-眼動(dòng)
-手動(dòng)
-心動(dòng)
5、 人員分工
-明確各會(huì)務(wù)人員職責(zé)
小組共創(chuàng)：設(shè)計(jì)一份沙龍活動(dòng)的執(zhí)行方案
廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://m.wxzxw.cn/gkk_detail/317323.html
已開課時(shí)間Have start time
- 章蕓
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖（
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙