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廳堂服務營銷能力提升

課程大綱：
篇章
主要內容
單元一
變革與挑戰(zhàn)
1、行業(yè)的挑戰(zhàn)
2、客戶的挑戰(zhàn)
3、銀行網點的未來趨勢
4、大堂經理角色定位
5、大堂經理關鍵任務與崗責
6、大堂經理現場管理必備的能力
單元二
與客戶建立關系
一、了解客戶需求
1、自己作為客戶的感受？
2、服務是什么？
3、網點客戶的需求是什么?
什么是客戶的實際需求？
什么是客戶的潛在需求？
什么是客戶的情感需求？
二、網點現場員工管理藝術之員工情緒管理技巧
1、了解與分析員工情緒來源
2、如何有效處理員工情緒問題
情緒---從認識到管制
方法之一 轉移注意力
方法之二 合理發(fā)泄情緒
方法之三 理智控制法
3、營業(yè)網點氛圍營造
三、網點現場客戶管理藝術之客戶現場溝通從心開始
1、學點心理學，用心與人相處
2、生活中當局者迷旁觀者清的原因
3、養(yǎng)成洞察心靈的意識
4、良好的溝通小技巧
5、學習溝通，需要我們學習用心傾聽
6、當一個捧人的角色
7、巧用贊美技巧
8、養(yǎng)成定期整理自己人際網絡的習慣
9、求同－－求同共振
10、現場溝通的基本步驟
11、目的不變，方法機動，殊途同歸
12、考慮對方的需求點，確認需求
13、說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責
14、把選擇權留下，把決定權給他
單元三
網點現場管理與陣地營銷
一、網點大堂團隊服務準則
二、網點整體協作服務標準
三、崗位服務標準
四、客戶動線大廳管理7步法
1、大廳規(guī)劃（有哪些區(qū)域、怎么布局、為什么、包括座椅、機具等）
2、什么是大堂管理
3、大堂管理管什么
4、大堂團隊有哪些崗位組成，如何分工、定位
5、大廳有那些需要關注的區(qū)域
6、哪些區(qū)域容易發(fā)生問題，發(fā)生什么樣的問題，什么原因引起的，如何解決
7、柜員在受理業(yè)務時哪些環(huán)節(jié)最影響業(yè)務速度、影響工作效率。
8、客戶在柜臺有不滿情緒、投訴時主要是哪些矛盾造成的。
五、廳堂營銷流程
1、識別推薦
網點內各崗位識別推薦銜接
大堂經理識別流程圖
大堂經理的客戶識別時機
大堂識別的四個技巧
柜員識別推薦流程圖
2、引導分流
網點布局與引導分流原則
各區(qū)域相對獨立互相響應
大堂經理引導分流七步
連點成線——大堂經理的工作要點及意義
3、廳堂客戶高峰管理
廳堂沙龍五步
單元四
銀行網點產品營銷技巧
一、目前網點主動營銷的現狀
二、營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？
1、知識因素？
2、技巧因素？
3、態(tài)度因素？
三、客戶為什么會拒絕？
1、我們常見的開場方式
2、客戶的心理感知是什么？
3、你是關注客戶還是關注業(yè)務？
4、如何克服客戶的拒絕
5、主動服務的切入點
四、大堂人員如何做主動營銷？
1、如何接觸？
2、如何開場？
3、如何探詢需求？
4、如何做針對性的產品呈現？
五、廳堂做主動營銷的三種方法
1、發(fā)現問題法
2、問答法
3、詢問法
4、如何進行產品的呈現和推介
5、如何化解客戶抗拒
6、如何發(fā)掘客戶需求
7、如何進行客戶化的產品呈現
8、如何有尊嚴的結束與客戶的對話
六、廳堂客戶后續(xù)跟進電話維護技巧
1、電話營銷前的準備
2、電話營銷原始記錄表
3、電話營銷注意事項
4、電話邀約的步驟
5、電話邀約要點
6、電話邀約的異議處理

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