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金融消費者權(quán)益保護課

課程背景：
2022年對銀行業(yè)來講是不平凡的一年，伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。
銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)知識，提高合法合規(guī)的意識，有效防范經(jīng)營風(fēng)險、操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等有害風(fēng)險，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。

課程收益：
● 充分認(rèn)識輿情，重視聲譽風(fēng)險
● 充分認(rèn)識消費者權(quán)益保護的重要意義
● 了解當(dāng)前消費者權(quán)益保護的熱點動向

課程對象：金融從業(yè)人員等

課程大綱
第一講：充分認(rèn)識輿情，重視網(wǎng)絡(luò)投訴對銀行的影響
1、新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點 
2、銀保監(jiān)會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求 
典型案例：網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽損失的

第二講：當(dāng)前輿情投訴事件易發(fā)類型及應(yīng)對技巧
1、銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件
2、銀行的過失行為或誤導(dǎo)使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑
3、產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險事件
4、銀行問題爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法
5、個別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用
6、突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
7、自媒體不實消息引發(fā)銀行重大經(jīng)營風(fēng)險

第三講：金融消費者權(quán)益保護工作相關(guān)法律法規(guī)解讀
1、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
2、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》
3、《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》
4、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
5、《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》
6、《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
7、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

第四講：保障客戶個人信息安全
1、《中華人民共和國民法典》第四編第六章隱私權(quán)和個人信息保護
2、《人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》
3、當(dāng)前客戶信息安全管理中存在的問題
4、如何做好客戶個人信息保護管理工作
典型案例分析

第五講：投訴發(fā)展趨勢與重點風(fēng)險
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴
2、“無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽風(fēng)險
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度

金融消費者權(quán)益保護課