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輿情管控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

課程背景
5G被譽(yù)為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎”，4G時(shí)代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G 的普及意味著一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的高速移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代來(lái)臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫(xiě)，包括超高保真媒體、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)體驗(yàn)、用戶自制內(nèi)容與機(jī)器自動(dòng)生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生，勢(shì)必對(duì)輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
因此銀行必須高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握危機(jī)處置和輿情應(yīng)對(duì)的技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題。

課程對(duì)象：銀行人員等

課程大綱
第一講：5G時(shí)代新媒體發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)輿情
一、充分認(rèn)識(shí)輿情，重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、5G時(shí)代新媒體的發(fā)展影響力分析
2、新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn)
3、銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求
典型案例：網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的

第二講：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)隱患，預(yù)防化解危機(jī)
一、當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)類型及特點(diǎn)：
1、銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件
2、銀行的過(guò)失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑
3、產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件
4、收費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議不斷加深了客戶對(duì)于銀行強(qiáng)勢(shì)形象的看法
5、個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用
6、突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
7、自媒體不實(shí)消息引發(fā)銀行重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展的四階段及管控要點(diǎn)
1、潛伏階段
2、升級(jí)時(shí)期
3、擴(kuò)散階段
4、消退時(shí)期
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置措施與技巧
1、溝通安撫當(dāng)事人情緒、事件調(diào)查及排查
2、報(bào)道內(nèi)容核實(shí)、對(duì)外口徑確定
3、媒體溝通、輿情監(jiān)測(cè)和研判、發(fā)布公告、確定媒體對(duì)接人
4、請(qǐng)求權(quán)威機(jī)構(gòu)支持、請(qǐng)求權(quán)威人士幫助、召開(kāi)媒體溝通新聞發(fā)布會(huì)
5、法律途徑維權(quán)、正面輿論引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移公眾焦點(diǎn)

第三講：當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)熱點(diǎn)事件及處置要點(diǎn)
一、經(jīng)營(yíng)管理中加強(qiáng)合法合規(guī)建設(shè)
1、包商銀行被接管，給我們敲響了警鐘！
2、農(nóng)商行被罰225萬(wàn)：發(fā)放貸款被挪用購(gòu)房
3、違規(guī)發(fā)放貸款銀監(jiān)局罰款4.62億
二、服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（典型案例）
1、客戶存款莫名被扣，銀行解釋不清
2、ATM機(jī)吞錢不入賬工作人員“懶得理”
3、“最牛”銀行工作人員
4、中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行
5、客戶起訴某股份制銀行歧視殘障
6、銀行窗口不予受理，強(qiáng)行要求ATM辦理
三、營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（典型案例）
1、客戶起訴銀行成功索賠買基金虧損
2、某銀行上海分行網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)理財(cái)風(fēng)波
3、銀行遭客戶起訴案
4、銀行員工離職前殺熟，老人百萬(wàn)儲(chǔ)蓄恐打水漂
5、拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧，渣打代客理財(cái)深陷
四、員工問(wèn)題產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（典型案例）
1、銀行員工自媒體罵客戶被辭退
2、清潔工與銀行糾紛上電視
3、失主跑斷腿，銀行不吱聲
4、某銀行職員被判14年徒刑
5、客戶個(gè)人信息被惡意利用

第四講：做好充足準(zhǔn)備，輕松應(yīng)對(duì)媒體
一、建立防范意識(shí)，避免輿情隱患
1、擅自發(fā)布發(fā)表有損銀行業(yè)聲譽(yù)的言論
2、私自用銀行員工身份認(rèn)證社交媒體個(gè)人賬號(hào)
3、在社會(huì)化媒體發(fā)布有關(guān)的敏感信息
4、隨意編造、不轉(zhuǎn)發(fā)各類謠言和不實(shí)信息
5、對(duì)外發(fā)布與輿情相關(guān)的內(nèi)容或接受媒體采訪
6、擅自對(duì)外提供內(nèi)部掌握的文件、資料
7、做有損銀行聲譽(yù)的事情
二、媒體受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表
1）接待時(shí)的客套話術(shù)
2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)
2、媒體接待的五個(gè)要求
1）接待人員態(tài)度良好，正確引導(dǎo)接待記者
2）保持敏感，及時(shí)關(guān)注“不正常”的客戶并確定身份
3）不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，避免斷章取義
4）不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
5）發(fā)現(xiàn)媒體及時(shí)上級(jí)，并統(tǒng)一口徑
三、接受記者采訪話術(shù)技巧

第五講：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置案例演練
分組案例討論與演練
點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

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