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中國企業(yè)培訓講師
電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理課程
發(fā)布時間:2024-04-29 09:44:47
 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2625

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:文茵    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電信投訴處理人員課程
 
課程背景:
    當今社會是個壓力社會,無論處于什么年齡段,屬于哪個崗位,都會感受到來自工作、生活的壓力,作為投訴處理人員,感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒,這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說,情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合,幫助投訴處理人員尋找壓力源,學會釋放壓力和管理情緒,讓情緒和壓力為所用!
 
課程收益:
1、帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力,做好自我調(diào)節(jié);
2、幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵,塑造陽光人格;
3、圓融改善客我關系,幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈,用飽滿、健康的情緒面對工作。
 
課程對象:企業(yè)投訴處理人員
 
課程大綱:
一、 情緒壓力再認知
1、 重新再認知
1) 壓力定義的圖形化表達
2) 了解理想自我
3) 壓力的現(xiàn)實作用
4) 識別壓力的外在表現(xiàn)
5) 識別情緒的外在表現(xiàn)
6) IQ與EQ的關系
2、 演練:周哈里窗口帶給我們的啟示
二、 自我管理激勵
1、 執(zhí)兩用中,悅納自我
1) 中庸之道
2) 接受自我
2、 心態(tài)與壓力
1) 預設結論
2) 思維模擬游戲
3、 弱壓行為模式
1) 決定性格的鑰匙
2) 運用練習
三、 高效溝通技巧——圓融人際
1、 學會樂從
1) 認知、情感與行為的連動
2) 故事分享:樂從的禪意
2、 同理心溝通
1) 融入情境
2) 水乳交融
3) 演練:在營業(yè)廳(客服中心)遭遇客戶抱怨時的同理心暗示
3、 職場人際關系解決
1) 放心
2) 放下
3) 放開
4) 放松
四、 職場心態(tài)塑造
1、 職場情緒控制
1) 職場人際解決策略
2) 圓融人際改善
2、 如何應對客戶抱怨
1) 情緒控制;
2) 目標管理三角平衡
3) 面對客戶抱怨四原則
4) 客戶情緒溝通要點
3、 你好我好,共好永好
1) 時間管理
2) 高效科學的行為模式圈
4、 電信行業(yè)法律法規(guī)
1) 服務質(zhì)量類型法律法規(guī)
2) 消費者權益保護類型法律法規(guī)
3) 合同類型法律法規(guī)
4) 知識產(chǎn)權及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)
5) 典型案例分析
 
電信投訴處理人員課程

轉(zhuǎn)載:http://m.wxzxw.cn/gkk_detail/302042.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理課程

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文茵
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