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投訴溝通處理課程

應(yīng)對(duì)投訴這件事兒，難免總是讓人覺(jué)得有些棘手
然后絕大多數(shù)的客戶并不是為了發(fā)怒而來(lái)投訴
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，
感同身受客戶的心情，
去除“危”留下“機(jī)”遇
你需要一堂超實(shí)用的投訴處理技巧課程

課程收獲：
1、重啟認(rèn)知：深入了解分析投訴，走出被投訴支配的恐懼，從投訴看機(jī)遇
2、應(yīng)對(duì)方法：從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后彌補(bǔ)，掌握應(yīng)對(duì)方法
以客戶為中心的3F傾聽(tīng)技巧；以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧；四個(gè)獲得共鳴的技巧
3、投訴技巧：超實(shí)用的投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)和技巧分享

培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務(wù)行業(yè)的工作者

培訓(xùn)課綱：
第一部分：投訴看“機(jī)遇”
深入了解投訴的正確解讀
分析：投訴是“好事”還是“壞事”？
抱怨即“信任”
投訴處理的意義

第二部分：溝通有“方法”
訴前規(guī)避，未雨綢繆
避免歧義
承諾兌現(xiàn)
管理期望
客戶的四大期望
管理顧客心理預(yù)期
訴中應(yīng)對(duì)，巧妙化解
訴中應(yīng)對(duì)：4方法
——傾聽(tīng)，投訴處理的 80% 是傾聽(tīng)
什么是真正的“傾聽(tīng)”？
六個(gè)傾聽(tīng)技巧
以客戶為中心的3F傾聽(tīng)技巧
言外之音-清楚的聽(tīng)出談話重點(diǎn)和言外之意
案例練習(xí)：傾聽(tīng)言外之意
——確認(rèn)，是破解密碼的必殺技
深入了解需求，而非需要
需求層次理論
有效提問(wèn)明確需求
不同類型提問(wèn)方式和技巧
以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧
活動(dòng)練習(xí)：愛(ài)的確認(rèn)
——共鳴，投訴的終點(diǎn)叫共鳴
共鳴的兩個(gè)階段
識(shí)別情緒，表達(dá)共鳴
獲得共鳴的四個(gè)技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動(dòng)練習(xí)：共鳴的落地應(yīng)用
——保證，將和您共同努力
什么是全力以赴？
說(shuō)出你的行動(dòng)方案
案例分享
視頻總結(jié)分享
訴后彌補(bǔ)、提升忠誠(chéng)度
關(guān)注細(xì)節(jié)
流程優(yōu)化
事后跟蹤

第三部分：“技巧”化危機(jī)
降火話術(shù)
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
轉(zhuǎn)移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移
不要留戀，暫停溝通的方法
情緒合理
客戶情緒合理化
自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
認(rèn)識(shí)情緒的分類
活動(dòng)練習(xí)：覺(jué)察情緒的有用與無(wú)用
案例分享：感受情緒和語(yǔ)言的能量
贊美化解
應(yīng)用練習(xí)

第四部分：課程總結(jié)及課后跟蹤安排

投訴溝通處理課程