任何企業(yè)的經營過程,都無法避免危機的發(fā)生,重要的是遇到危機要如何處理化險為夷,也就是有能力在渡過難關后能轉機。換句話說,危機處理原則是,一切處理程序主要為減低事件的危害性;要以人身安全為大前提;注意環(huán)境及其他安全問題;盡量使組織可如常運作,讓公司成員能在處理危機的經驗中成長;事件平復后,可以變得更堅強、更有智慧。在建立危機管理機制初期,首先要依照階段性的任務,成立各種任務編組,分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續(xù)執(zhí)行督導小組。在一階段,公司建立緊急應變小組(EmergencyResponseTeam,簡稱ERT),作為事故發(fā)生后一時間抵達現(xiàn)場的應變人員。公司內部成立緊急應變小組的目的,避免因意外的突發(fā)狀況,造成人員傷亡或財產損失,期望通過此一任務編組型的應變人員,提供應變措施方案,并控制災情不至于擴大。
然后,公司建立危機處理小組,依據危機管理手冊的步驟,接管事件的后續(xù)發(fā)展與災后復原任務。最后,公司要盡快確保日常營運持續(xù)下去,在公司面臨重大危機后,公司對客戶的重要營運機構能夠持續(xù)而不中斷,所以需要成立督導小組來控管營運品質。危機管理制度的執(zhí)行過程可分為幾個階段:鑒別階段、預防與規(guī)劃階段、回應控制階段、恢復階段、獲取經驗階段。由于危機發(fā)生的情形分為兩大類,即:突發(fā)型、潛在型。在危機管理整個過程中,要先辨識危機的種類,鑒別危機的積極效益是采取預防措施,以便事前防患于未然。因為危機屬于非常態(tài)事件,企業(yè)組織不能只依靠現(xiàn)有的常規(guī)與制度來應付,必須事先擬訂危機事件的處理程序與應對計劃。尤其是參與危機處理的成員,要遵守共同的處理原則,避免因一項危機事件處置不當,引發(fā)其他危機的連鎖反應。
當危機事件處理完成后,各組工作成員均需依循危機管理體制進行回應與控制,并且將危機事件發(fā)生的始末、處理過程與目前狀況等資訊寫成書面文件,向危機的利益關系者,進行必要的說明與溝通。在危機發(fā)生后的恢復階段,通常分為短期及長期復原計劃。所謂“短期復原計劃”是指企業(yè)發(fā)生災變后,恢復至開始提供產品或服務的計劃;“長期復原計劃”是指完全復原至原有狀態(tài)的計劃。在危機處理的最后階段,檢討該次危機管理的優(yōu)缺點,從中獲得經驗,可以避免危機再度出現(xiàn)時,發(fā)生同樣錯誤,希望從中吸取重要的教訓。
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