篇首語
客戶購買是因?yàn)樾刨?，而異議是獲取客戶信賴的事故多發(fā)地。異議是客戶已經(jīng)形成的觀點(diǎn)，對(duì)異議說No就是否定客戶，必須小心應(yīng)對(duì)。今天我們向大家介紹一個(gè)異議處理流程。
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一、客戶的態(tài)度
沒興趣 好奇 疑惑 異議 反對(duì) 信賴
客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變過程如下圖所示：
客戶沒興趣理我們是因?yàn)闆]潛在需求，沒動(dòng)機(jī)，可以參照需求立體模型（歡迎參考銷售工具4：需求立體模型PMP，防客戶忽悠必備）進(jìn)行引導(dǎo)。
客戶從好奇到疑惑到信賴是正常銷售過程，可以參照解決方案價(jià)值主張模型（歡迎參考銷售工具5：價(jià)值主張模型USBAE，看看你的賣相）進(jìn)行呈現(xiàn)。
疑惑沒解除就轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h，異議全部處理好了就得到贊成票，處理不好就得到反對(duì)票，或者無法推動(dòng)購買。
二、關(guān)于異議
銷售不舒服了就是異議
客戶的異議就是不認(rèn)同我們解決方案的價(jià)值，誰被挑了毛病都不舒服，所以銷售要做豌豆公主，及時(shí)感知客戶溝通過程中的不舒服，及時(shí)檢查是否有異議存在。
方案不能解決客戶問題，PPT沒講明白，演示不成功，案例用戶沒說好話，報(bào)價(jià)太高，都會(huì)導(dǎo)致客戶疑惑變成異議。
疑惑是客戶沒形成觀點(diǎn)，異議是已經(jīng)有觀點(diǎn)，肯定了客戶觀點(diǎn)就否定了我們的方案價(jià)值，否定了客戶觀點(diǎn)就否定了客戶，怎辦？
挑貨才是買貨人，最壞的是客戶有異議不告訴我們，也許因?yàn)闆]機(jī)會(huì)跟我們說，可是客戶關(guān)起門來自己人會(huì)說，也許因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)默默給對(duì)手點(diǎn)了贊，甚至站了臺(tái)。
異議也是客戶的訴求，客戶告知我們異議就是給我們機(jī)會(huì)，銷售處理不好是要打板子的。
銷售要主動(dòng)詢問客戶對(duì)方案的反饋，不要讓異議發(fā)酵。
銷售要問“還有嗎？”，處理完客戶全部的異議。
三、異議處理流程
同時(shí)處理情緒和需求
在客戶溝通中在你感覺到不舒服時(shí)，檢查是否有異議存在，發(fā)現(xiàn)異議不要急，不要跳。
處理異議的流程如下：
1，澄清：確保理解正確
2，同理：安撫客戶情緒
3，探究：了解需求和背后業(yè)務(wù)問題
4，解決：尋求方案或消除誤會(huì)
5，確認(rèn)：確認(rèn)異議被處理和詢問其他異議
同理和探究要循環(huán)多次，一邊探究一邊同理，確?？蛻魶]有被質(zhì)疑和否定的負(fù)面情緒。
1，澄清
人的認(rèn)知主觀和客觀都是有偏差的，銷售要在客戶停頓時(shí)與客戶確認(rèn)異議的存在，用自己的語言重新表達(dá)一下客戶的觀點(diǎn)，確保我們正確理解了客戶的觀點(diǎn)。
“我記得您剛才提到，我理解您的意思是說?”
異議可能源于我們方案的不足，也可能是被誤會(huì)甚至中被冤枉，要注意你的語氣，確保客戶不認(rèn)為你是在表達(dá)委屈和不滿，而是在表達(dá)對(duì)客戶觀點(diǎn)的關(guān)切，被誤會(huì)或冤枉了也是我們的錯(cuò)，誰讓我們是銷售呢？
2，同理
在澄清階段我們不能表現(xiàn)出負(fù)面情緒，在同理階段要確保客戶沒有負(fù)面情緒。
同理不是對(duì)與錯(cuò)，是對(duì)客戶的認(rèn)可?？蛻舻挠^點(diǎn)可能有對(duì)有錯(cuò)，不能一味認(rèn)可，但客戶的觀點(diǎn)背后是對(duì)需求的訴求，難道不被認(rèn)可？
如果這個(gè)需求是我們能滿足的，客戶只是誤會(huì)了，表達(dá)同理就是表達(dá)認(rèn)同，要說“我非常同意您的這個(gè)想法/見解/觀點(diǎn)”。
如果這個(gè)需求是我們不能滿足的，表達(dá)同理只是表達(dá)理解，要說“我非常理解你的這個(gè)想法/見解/觀點(diǎn)”。
前面說過客戶不告訴我們異議才是最糟糕的，所以我們?cè)谕砗竺孢€要加上真誠的鼓勵(lì)，說“謝謝您讓我們知道了這一點(diǎn)”。
3，探究
有些異議訴求是我們可以完全滿足的，不需要探究，直接跳到解決就可以了，或者探究一下，加深這個(gè)需求的重要程度。
有些異議訴求我們不能完全滿足，但同樣能解決客戶的業(yè)務(wù)問題，要基于需求立體模型PMP探究需求背后的業(yè)務(wù)問題和動(dòng)機(jī)。想保證質(zhì)量有無數(shù)措施，條條大道通羅馬。
有些異議訴求我們不滿足，要基于需求立體模型PMP探究需求背后的業(yè)務(wù)問題和問題影響程度，一種探究結(jié)果是影響不大，第二種結(jié)果是硬幣有正反面，有一個(gè)對(duì)立的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)問題更重要，而這個(gè)業(yè)務(wù)問題是我們能解決的。價(jià)格可能貴了些，但貴的質(zhì)量好，質(zhì)量更重要不是？
有些異議需求我們不滿足，影響大，無法回避，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施吧。
4，解決
對(duì)于誤解，直接出示證據(jù)糾正就行了，但原因是我們沒有表達(dá)清楚，不是客戶理解錯(cuò)了，要說道歉。
對(duì)于同樣解決業(yè)務(wù)問題的，解釋如何解決業(yè)務(wù)問題。
對(duì)于不滿足但關(guān)聯(lián)需求更重要的，呈現(xiàn)滿足關(guān)聯(lián)需求的價(jià)值主張。
對(duì)于不滿足但又無關(guān)聯(lián)需求的，盡量削弱影響，如有可能就優(yōu)化方案，做進(jìn)一步的計(jì)劃安排。
5，確認(rèn)
對(duì)形成的共識(shí)進(jìn)行確認(rèn)，包括誤解消除，影響更小，關(guān)聯(lián)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步計(jì)劃，確認(rèn)客戶對(duì)結(jié)果滿意。
既然處理這么好，趁機(jī)讓客戶說說其他異議，一并處理了。
再感謝客戶給我們機(jī)會(huì)來處理異議。
最后回到剛才的溝通頻道，繼續(xù)前面的溝通，插曲結(jié)束。
至此，我們介紹了9個(gè)銷售工具如下：
銷售工具1：銷售五要素，銷售的5W2H
銷售工具2：商業(yè)模式畫布，理解客戶的業(yè)務(wù)
銷售工具3：競(jìng)爭(zhēng)矩陣，評(píng)估勝算如何，計(jì)劃銷售活動(dòng)
銷售工具4：需求立體模型PMP，防客戶忽悠必備
銷售工具5：價(jià)值主張模型USBAE，看看你的賣相
銷售工具6：了解客戶的DISC，針對(duì)性使用溝通技巧
銷售工具7：銷售策略就是SWOT棋局，可惜90%人會(huì)擺不會(huì)下
銷售工具8：沒事找事，用PEST工具分析客戶外部宏觀環(huán)境
銷售思維的轉(zhuǎn)變依靠銷售工具的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)！
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