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專業(yè)化服務培訓

【課程背景】
公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
本課程將服務行為分解為五項最基本的元素，一線服務員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務，從而幫助企業(yè)成功地向服務型企業(yè)轉型，提升企業(yè)的競爭力。

【課程收益】
通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享，從而幫助服務人員提升
知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧
授課形式：練習、游戲、小組討論、角色演練、案例分析

【培訓對象】
直接與客戶打交道的一線員工；
為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務的員工。

【課程大綱】
引子：服務意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務關鍵因素
4、顧客服務的等級

第一項修煉 “看”的功夫
第一節(jié) 你會“看”嗎
第二節(jié) “看”的技巧修煉

第二項修煉 “聽”的藝術
第一節(jié) 為什么要聆聽顧客的聲音
第二節(jié) 聆聽的三個層次
第三節(jié) 聆聽的技巧
第四節(jié) 接聽電話的技巧

第三項修煉 “笑”的魅力
第一節(jié) 微笑的價值
第二節(jié) 誰偷走了你的微笑
第三節(jié) 怎樣留住你的微笑
第四節(jié) 練就空姐一樣的微笑

第四項修煉 “說”的技巧
第一節(jié) 會說話的價值
第二節(jié) “說”的技巧
第三節(jié) 用顧客喜歡聽的句式來說話
第四節(jié) 常用的服務用語
第五節(jié) 銷售服務中如何“說”

第* “動”的內(nèi)涵
第一節(jié) 身體運作和姿勢：一種重要的語言
第二節(jié) 照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言
第三節(jié) 修煉：做一個文質彬彬的服務人員
第四節(jié) 實戰(zhàn)：迎送服務中如何“動”

增值篇 如何平息顧客的不滿
第一節(jié) 顧客為什么不滿
第二節(jié) 為什么在平自顧客的不滿
第三節(jié) 如何平息顧客的不滿

超越篇 互聯(lián)網(wǎng)時代如何改進你的服務
第一節(jié) 為什么在互聯(lián)網(wǎng)時代需要改進你的服務
第二節(jié) 如何在互聯(lián)網(wǎng)時代改進你的服務

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