課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 總經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)品質(zhì)管控課程
課程背景:
1、一條線看清酒店獲客增收之道(利潤(rùn)收益鏈) :服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷 獲客增收;
良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費(fèi)感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化,造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過低,缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知,提升自身對(duì)服務(wù)的重視;
3、酒店利潤(rùn)沙漏一年漏掉課綱利潤(rùn),本課程分享酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象造成的收益損失,提示管理者重視酒店這類問題,為救開源節(jié)流。
課程收益:
1、認(rèn)知酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費(fèi)感覺;
2、認(rèn)知客人消費(fèi)心理——購(gòu)買優(yōu)質(zhì)消費(fèi)感覺;
3、認(rèn)知酒店服務(wù)產(chǎn)品——酒店核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;
4、關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)(一)—— 提升客房收益
5、關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)(二)—— 酒店利潤(rùn)沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級(jí)銷售技能
課程對(duì)象:酒店經(jīng)理人
課程大綱:
一、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是做好經(jīng)營(yíng)的前提
1、酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么
2、酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
3、服務(wù)力是酒店的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
案例分享:國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么? 我說了算! 行業(yè)標(biāo)桿都在做社么?
二、認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)產(chǎn)品有效管控服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1)服務(wù)的功能性
2)服務(wù)的精神性
3)精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1)無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2)易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4)即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3、服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2)關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性
3)專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析:兩種不同的服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)討論:客人需要哪種服務(wù)? 模型展示:服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
三、認(rèn)知客人消費(fèi)心理提升服務(wù)效能
1、客人真正購(gòu)買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個(gè)中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3)關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間:將你的魚買到上千元 案例借鑒:千元茶葉蛋 生活場(chǎng)景:你到底買的是什么?
案例分享:一句問候?yàn)榫频陰砩先f元收益 與客人爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果
3、如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1)五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺
2)針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
3)營(yíng)造良好消費(fèi)感覺不需要大額經(jīng)費(fèi)支出
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):猜猜這是哪里? 圖片分享:先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)
案例分享:房費(fèi)直逼國(guó)際五星品牌酒店的本土四星酒店 這家酒店你還會(huì)去住嗎?
四、做好實(shí)體經(jīng)營(yíng)日常管理 穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享:酒店常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2、管控服務(wù)形象禮儀 案例分享:客人在以貌取店 員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正
3、管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析:?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4、管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享:酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析:?jiǎn)T工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正
5、管控酒店住客安全 視頻分享:上了央視的酒店負(fù)面新聞 現(xiàn)場(chǎng)討論:面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)?
6、管控員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為 案例分析:酒店員工常見的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為
7、知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充: 酒店四級(jí)接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 酒店安全反恐防暴
酒店員工自我保護(hù)意識(shí)
五、同行驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)提升自我服務(wù)品質(zhì)
1、酒店驚喜服務(wù)介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
六、關(guān)注酒店利潤(rùn)沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤(rùn)沙漏解讀
2、酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在
3、堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店開源盈利
案例分享:酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象 數(shù)據(jù)分析:利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)
案例借鑒學(xué)習(xí):喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享
七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級(jí)銷售
1、二次銷售為酒店產(chǎn)出的價(jià)值
1)提升平均房?jī)r(jià)和住房率
2)有效提升酒店經(jīng)營(yíng)收益
3)提升客人入住消費(fèi)體驗(yàn)
4)提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信
5)提升酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
數(shù)據(jù)分享: 客房二次升級(jí)銷售為酒店帶來的收益
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1)建立關(guān)系
2)探尋需求
3)迎合需求
4)促成需求
5)針對(duì)客人不同反應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項(xiàng)
1)班前注意事項(xiàng)
2)結(jié)賬注意事項(xiàng)
3) 換房注意事項(xiàng)
4) 做好銷售記錄
5) 突發(fā)情況處理
案例分析:酒店二次銷售日常工作案例
服務(wù)品質(zhì)管控課程
轉(zhuǎn)載:http://m.wxzxw.cn/gkk_detail/314445.html
已開課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪