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項目精細化管理培訓

課程對象
（一）物業(yè)公司總經理、副總經理、物業(yè)項目經理以及品質經理等相關管理人員；
（二）各級房地產主管單位、房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人； 
（三）房地產開發(fā)、經營及代理物業(yè)租售的相關負責人，資產經營管理公司的相關管理人員等。 

課程背景： 
作為物業(yè)管理的根基---物業(yè)項目管理是企業(yè)經營的核心，項目經理的執(zhí)業(yè)能力直接關系到項目運營結果與客戶滿意。在新常態(tài)互聯(lián)網+時代、在物業(yè)管理轉型升級關鍵時刻，項目管理模式和管理工具也在發(fā)生新的變化，互聯(lián)網思維是否取代精細化管理？如何應用互聯(lián)網思維提升精細化管理水平？本課程專門針對項目管理所面臨的焦點問題和難點問題展開研究，從前期管理、內部管理、現場管理、客戶管理和經營管理五個方面提出針對性的解決對策，目的在于幫助物業(yè)項目管理人員全面系統(tǒng)的梳理物業(yè)項目管理思路，以期達到項目精細化管理的最終目的---以最少的資源獲取*的效益。為滿足廣大企業(yè)和學員的需求，經研究，我單位定于9月09日至9月11日在長春市、重慶市舉辦“物業(yè)項目精細化管理專題培訓班”?，F將有關事項通知如下： 

課程收益: 
（一）分析新常態(tài)下物業(yè)行業(yè)轉型升級面臨的焦點問題與思考； 
（二）系統(tǒng)梳理物業(yè)項目管理思路，全面分析項目管理重點與難點，剖析焦點問題； 
（三）結合新常態(tài)針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；
（四）全面解讀物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，分享百強品牌企業(yè)管理經驗與典型案例；
（五）指導學員如何構建項目精細化管理體系，實現客戶滿意與項目良性持續(xù)經營。 

教學特色: 
專題講座 + 案例分析 + 互動答疑。 
主講老師實時根據行業(yè)發(fā)展動態(tài)持續(xù)更新課程體系和內容，并根據自身多年從業(yè)經驗，借鑒百強品牌企業(yè)的成功經驗和典型案例，結合自身作為全國物業(yè)管理行業(yè)研究員、全國物業(yè)管理示范項目考評專家、招投標專家在行業(yè)研究、考評和評標過程中所吸取的經驗加以整理，以獨特的眼光和思路，從精細化管理的角度和方法形成系統(tǒng)的解決對策和措施。 

課程大綱： 
主題一：物業(yè)公司為什么要精細化管理 
新常態(tài)下物業(yè)公司存在的7個問題 
1.1“假”封閉帶來的安全隱患            
1.5 低價值引發(fā)的員工流失 
1.2 高成本帶來的資金壓力               
1.6 遺留性帶來的問題轉嫁 
1.3 少交流帶來的鄰里冷漠               
1.7 傳統(tǒng)化導致的業(yè)主不滿 
1.4 規(guī)模小帶來的發(fā)展障礙 

主題二：精細化管理八個維度要求 
物業(yè)精細化管理的“八化”思路 
2.1 服務細化：細節(jié)決定成敗          
2.5 內部協(xié)同化：團結就是力量 
案例：龍湖物業(yè)的細節(jié)管理            
2.6 控制嚴格化：強調結果導向 
2.2 考核量化：不患寡而患不“均”    
2.7 操作實證化：規(guī)范記錄表格 
2.3 工作流程化：建立ISO質量體系    
2.8 管理精益化：精誠所至，金石為開 
2.4 服務標準化：游擊隊VS正規(guī)軍 

主題三：物業(yè)精細化管理的內容 
物業(yè)服務精細化的五點內容 
3.1前期介入的物業(yè)精細化管理 
前期管理好壞直接關系到項目生命周期全過程管理，如何協(xié)調開發(fā)商、規(guī)劃設計、建筑施工、銷售、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主等眾多關系，考驗項目經理的綜合能力。 
存在焦點問題一：如何確保物業(yè)管理定位與房地產項目匹配？ 
存在焦點問題二：開發(fā)商遺留問題，責任轉嫁到物業(yè)管理（工程質量、設備設施、銷售承諾）； 
存在焦點問題三：開發(fā)商/業(yè)主/物業(yè)責任不清，最終物業(yè)公司買單（施工/接管驗收/二次裝修）； 
存在焦點問題四：業(yè)主認為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務混為一談

3.2 內部管理的物業(yè)精細化管理 
項目管理目標能否實現并不取決于項目經理個體的能力高低，項目經理如何帶領團隊，如何成為優(yōu)秀的教練培育和關懷團隊成長是關鍵。 
存在焦點問題一：同樣的工作內容不同的員工其結果往往差異性很大，如何解決員工不會做的問題？ 
存在焦點問題二：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？ 
存在焦點問題三：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？ 

3.3 現場作業(yè)的物業(yè)精細化管理 
保安、保潔、保綠、保養(yǎng)“四保”服務看似簡單，但卻是業(yè)主體驗和評價物業(yè)服務水平的重要指標，基礎管理做扎實永遠是物業(yè)管理的主題。 
存在焦點問題一：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）；
存在焦點問題二：設備維護成本與能耗成本居高不下（電梯、空調、安防系統(tǒng)）；
存在焦點問題三：房屋年久失修，缺乏維修資金，物業(yè)公司修也難不修也難； 
存在焦點問題四：分包方說的和做的不一樣，分包方管控困難重重（員工素質低、質量不穩(wěn)定）； 
存在焦點問題五：項目現場管理危機重重，風險事件損失重大，如何降低風險事件發(fā)生？ 

3.4 客戶服務的物業(yè)精細化管理 
人的服務最難莫過于個性化，文化差異、性格差異、心情差異給物業(yè)服務帶來極大的挑戰(zhàn)，如何做好客戶溝通？如何處理業(yè)主投訴？如何真正贏得業(yè)主滿意？ 
存在焦點問題一：開發(fā)商和業(yè)主誰重要，物業(yè)到底該聽誰的？ 
存在焦點問題二：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)服務提供的是業(yè)主需要的嗎？ 
存在焦點問題三：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認為物業(yè)公司沒做事； 
存在焦點問題四：什么事都投訴物業(yè)，糾紛不斷，公說公有理，婆說婆有理； 
存在焦點問題五：釘子戶難纏，清官難斷家務事，業(yè)主動不動就以不交管理費來說話，重點客戶維護難； 

3.5 經營管理的物業(yè)精細化管理 
物業(yè)管理的最終目的不是業(yè)主滿意，而是通過向業(yè)主提供物業(yè)服務獲取良好的經濟效益。如何提高收繳率？如何開展有償經營？如何控制成本？如何通過經營管理實現用最少的資源獲取*的效益？ 
存在焦點問題一：物業(yè)管理收費難，釘子戶收費難上加難，如何提升收繳率； 
存在焦點問題二：社區(qū)020要不要，如何正確處理互聯(lián)網思維與現實經營相結合； 
存在焦點問題三：多種經營看似好，做起來風險大，利潤低，如何真正實現增值經營； 
存在焦點問題四：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費十年如一日，如何做好成本預算與控制； 

主題四：物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理 
標準化的物業(yè)管理 
4.1 物業(yè)服務標準化流程的實施       
4.4 案例：環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制 
4.2 建立標準化服務形象             
4.5 案例：設備類體系文件的編制 
4.3 推行標準化服務流程             
4.6 案例：職能與客服體系文件的編制 

主題五：物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理 
5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應用 
5.1 案例：1S——要與不要，一棄一留  
5.4 案例：4S——制度檢查，定期考核 
5.2 案例: 2S——科學布局，取用快捷  
5.5 案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習慣 
5.3 案例：3S——學習要領，認真清掃  
5.6 案例：綠城物業(yè)8S管理體系 

主題六：物業(yè)管理精細化的監(jiān)督與實施 
高質量物業(yè)服務的有效監(jiān)管 
6.1 案例：中航物業(yè)精細化效果展示     
6.4 案例：綠化保潔的3366原則
6.2 案例：萬科物業(yè)質量管理體系培訓   
6.5 案例：龍湖物業(yè)的可視化管理
6.3 某標桿物業(yè)質量監(jiān)管體系的制定與實施 

主題七：團隊建設的物業(yè)精細化管理 
傳承文化，持續(xù)發(fā)展 
7.1 企業(yè)文化與員工精細化觀念的關系構建  
7.4 分析九型人格，打造高執(zhí)行力 
7.2 建立精細化管理制度體系的三個建議團隊 
7.3 注重目標關系與KPI關鍵考核       
7.5 案例：草根行業(yè)優(yōu)秀團隊的培養(yǎng) 

主題八：物業(yè)精細化管理案例分享 
物業(yè)管理的九個經典案例及其精細化管理建議 
8.1 案例：許昌X物業(yè)晾曬群體性事件的處理  
8.6 案例：物業(yè)便民工具借用制度 
8.2 案例：X物業(yè)單元門前貼心小助手         
8.7 案例：業(yè)主違章搭建的流程化管理 
8.3 案例：幫業(yè)主尋找“家”的感覺          
8.8 案例：業(yè)主車輛被泡的風險規(guī)避思路 
8.4 案例：X物業(yè)小區(qū)精細的寵物管理        
8.9 案例：風水學在物業(yè)精細化管理中的應用 
8.5 案例：物業(yè)防業(yè)主詐騙精細化管理 
總結、討論與提問

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