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昨晚在看陳春花老師寫的《經(jīng)營的本質(zhì)》，其中一篇文章非常好，早上起來從紙質(zhì)書上copy過來，僅供朋友們閱讀參考。以下是全文！ 回顧企業(yè)發(fā)展的歷史，需...
問候顧客就像問候自己的客人 沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，...
客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿...
我自己是做培訓(xùn)的，在不同的場合與不同的人交流不同的想法、看法與做法，能夠給學(xué)員帶來價值，將是最最幸福的事情。因此就需要老師在對事情進(jìn)行分析的時候，邏輯性、縝密性具有。人的思維是看不到，摸不找的，但是這個...
服務(wù)創(chuàng)新，無論是“服務(wù)”，還是“創(chuàng)新”如果單獨拿出來進(jìn)行分析，都是非常大的話題，更何況把兩者結(jié)合起來，我很難給出在哪個點上的具體建議，因為點是無法預(yù)測的，每個行業(yè)，甚至每個企業(yè)，由于文化的不同...
在各行業(yè)競爭空前激烈的今天，客戶就是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻羝谕倒芾硎敲恳粋€企業(yè)都必須面對的。做好期望值管理的關(guān)鍵是要給客戶一個合理的期望，讓企業(yè)與客戶朝著一個方向努力，把雙方期望值的鴻溝縮小，達(dá)到雙贏的目的。如果企業(yè)為客戶設(shè)定的期望值...
飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不可想象：一個飯店的服務(wù)質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴(yán)重違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我在近幾年質(zhì)量管理的實踐，深感抓...
經(jīng)常遇到企業(yè)提客戶忠誠度的概念，詢問如何提高客戶的忠誠度，客戶的忠誠度是和滿意度分不開的，忠誠度來源于滿意度，接下來立欣將“滿意度”和“忠誠度”的相關(guān)概念拿出來，以便...