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協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀
第一節(jié)：什么是智慧服務(wù)
-洞察客戶服務(wù)營銷需求
-識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
-拓展服務(wù)觸點(diǎn)
-創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點(diǎn)融合
-準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息
-完成客戶服務(wù)營銷價(jià)值交互
-創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化
第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓
-化問題為機(jī)會(huì)
-化被動(dòng)為主動(dòng)
-化救火為馭火
第三節(jié)：智慧服務(wù)的管理
-設(shè)計(jì)的智慧
-多觸點(diǎn)需求捕捉
-多元化“馭火”
-*化制導(dǎo)
-執(zhí)行的智慧
-系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)
-解決方案預(yù)儲(chǔ)備
-系統(tǒng)智能交互

第二模塊：基于服營協(xié)同的客戶接觸點(diǎn)透析
第一節(jié)：客戶感知解析
-知曉環(huán)節(jié)及客戶評價(jià)
-興趣環(huán)節(jié)及客戶評價(jià)
-體驗(yàn)環(huán)節(jié)及客戶評價(jià)
-評估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度
第二節(jié)：客戶觸點(diǎn)管理
-客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)
-客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)
-不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
-峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控
-解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-尋找
-到達(dá)
-服務(wù)界面
-發(fā)送需求
-等候受理
-需求受理
-產(chǎn)品體驗(yàn)
-離開
-解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-營業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃
-營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則
-區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則
-基于客戶需求的服務(wù)流程解析
-基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
-基于營業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
-解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間
-為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷
-盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率
-調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理
-解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-建立抱怨處理正確流程與措施
-處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
-前事不忘，后事之師
-三換原則—換人、換時(shí)、換地點(diǎn)
-化抱怨為營銷機(jī)會(huì)
第四節(jié)：基于客戶感知的營銷觸點(diǎn)把控
-營銷觸點(diǎn)綜述
-品牌觸點(diǎn)
-宣傳觸點(diǎn)
-人員觸點(diǎn)
-物理觸點(diǎn)
-營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控
-調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆?dòng)方便
-營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗(yàn)
-各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度
-梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率
-營銷活動(dòng)現(xiàn)場把控
-正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義
-準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴
-活動(dòng)現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅
第四節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧
-客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
-產(chǎn)品
-服務(wù)
-營銷
-渠道
-基于客戶體驗(yàn)的場景
-初體驗(yàn)場景
-運(yùn)營異動(dòng)場景
-用戶異動(dòng)場景
-關(guān)系即將變更場景
-客戶高感知需求
-保障
-實(shí)惠
-便利
-親切
-靈活
-尊貴
-智慧服務(wù)類型
-消費(fèi)告知
-故障疏導(dǎo)
-新手指南
-規(guī)范完善
-增值推薦

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